Aplicações móveis vão chegar em força aos serviços de apoio ao cliente

Se a tecnologia veio representar uma revolução na vida das pessoas, as aplicações para dispositivos móveis assinalam uma mudança cultural em todo o mundo. Neste sentido, a Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, defende que as empresas não devem adiar a adopção destas ferramentas, integrando-as nos seus canais de interação com os seus clientes.

De acordo com a consultora IDC, o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4% do total de dispositivos conectados vendidos em 2014, sendo que também os tablets aumentaram para 12,5%. No entanto, a Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, diz que  muitas empresas ainda não estão a dar prioridade ao serviço e à experiencia do cliente mobile. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente.

Neste contexto, o fabricante partilha as conclusões do White Paper “Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience”, onde expõe casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, bem como as melhores práticas e indicadores para sectores como o da saúde, seguros e serviços públicos.

“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adoptar”, sublinha David Romero, CMO de Altitude Software.

De acordo com os dados de um estudo da Nuance4, 45% dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes, 40% valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda. Assim, a disponibilidade das aplicações de serviço de apoio ao cliente afeta de forma significativa a marca que presta esse serviço.

As aplicações para dispositivos móveis de contact center proporcionam uma visão mais completa sobre os clientes, diz a Altitude Software, permitindo combinar contexto físico com inteligência digital.