O mercado em crescimento dos Managed Services

Com processos cada vez mais complexos e uma necessidade cada vez maior de agilidade de negócio, o modelo tradicional de break-fix no IT tornou-se, em muitos casos, obsoleto, enquanto as rápidas evoluções tecnológicas tornam o investimento na aquisição de equipamento pouco sustentável mesmo para empresas de grandes dimensões. 

António Miguel Ferreira, Regional Managing Director para a Península Ibérica e América Latina da Claranet, refere que “as empresas têm que ser mais flexíveis e mais eficientes para prosperarem, o que leva à procura de prestadores especializados em Managed Services”. 

Adicionalmente, a escassez de talentos que afeta o setor do IT leva as empresas a recorrerem ao outsourcing, particularmente em empresas não-tecnológicas. 

Empresas de maiores dimensões e operações mais complexas sempre foram, e continuam a ser, o principal mercado para os Managed Services. Isto tem vindo a expandir-se – em maior ou menor nível – para as médias empresas. 

As pequenas empresas, por outro lado, estão ainda muito apegadas ao modelo tradicional e transacional de relacionamento com os seus fornecedores. A relação a médio-longo prazo é vista por muitas empresas como um risco para lá dos seus meios. Deparadas com uma menor segurança financeira, não querem arriscar a possibilidade de perder acesso a recursos centrais às suas operações na possibilidade de deixarem de poder pagar a subscrição. 

Maior adesão 

Apesar de estar a ganhar cada vez maior adesão a nível global, em Portugal este é ainda um modelo relativamente recente e, por ser um mercado em muito constituído por empresas de menor escala e maturidade digital, ainda existe uma cultura de in-house. 

“Os MSP têm que saber colocar o foco no âmbito e no nível de serviço adequado a cada caso, não caindo na tentação do preço, pois invariavelmente dará maus resultados numa fase mais adiantada da relação com o cliente”, refere o Regional Managing Director da Claranet. 

Dado o facto de o mercado se encontrar num período de rápida expansão, verifica-se uma transição em massa de integradores tradicionais para modelos de managed services. Estes, apesar de trazerem já uma relação sólida com o cliente, carecem de experiência, o que se vem a traduzir na implementação de modelos. 

A chave para a diferenciação no Canal está na especialização – ao identificar os pontos na cadeia de valor ao qual a sua oferta e competências melhor se adequam – e na cooperação, colaborando com fabricantes e Parceiros que melhor complementem os seus serviços. 

António Miguel Ferreira afirma que “o Canal tem que se adaptar a esta nova realidade, assumindo quais as áreas em que consegue acrescentar valor e quais aquelas em que é preferível realizar Parcerias”.

Infraestrutura 

À medida que as empresas lidam com maiores volumes de dados, migram para a cloud e adotam aplicações mobile, cria-se uma maior necessidade de flexibilidade a nível da infraestrutura, com as soluções tradicionais e hardware-driven a tornarem-se insustentáveis, tanto a nível de recursos como de escalabilidade. 

“O modelo de negócios Managed Service Providers difere de outros tipos de negócios de Canal”, refere Pedro Gonçalves, Services Sales Executive na Dell Technologies. “A verdade é que os Managed Services Providers são sempre capazes de adicionar valor às infraestruturas empresariais e o Canal tem vindo a ganhar cada vez mais relevância entre todas as empresas, até mesmo nas PME”. 

Ao contrário de muitos outros tipos de managed services, os serviços de infraestrutura – tanto a nível de gestão como de infraestructure pay-as-you-go – oferecem possibilidades que empresas de menores dimensões não poderiam ter à base de Capex. 

Para empresas que, pela natureza dos serviços que pretendem oferecer, tenham determinadas necessidades de infraestrutura, os Managed Services tornam-se na opção mais viável. 

Assim, segundo a Dell Technologies, as PME são as principais empresas a aderir aos Managed Infrastructure Services (MIS). Por não terem os recursos humanos e financeiros para constituir um departamento de IT, nem equipamentos corporativos avançados, as empresas de menores dimensões recorrem muitas vezes ao outsourcing de forma a conseguir acompanhar a digitalização. 

A cloud é outro aspeto dos MIS em rápido crescimento, à medida que cada vez mais empresas apostam em aplicações multicloud e hybrid cloud. 

“É um mercado em rápido crescimento, com muitas atividades de fusões e aquisições, à medida que os MSP se esforçam para oferecer serviços de gestão em nuvem diferenciados que os ajudam a ajudar as empresas a chegar ao mercado mais rapidamente, melhor e mais barato”. 

Um dos desafios será a crescente automação do IT, que irá substituir cada vez mais postos de trabalho. Como tal, os MSP devem contar que as cargas de trabalho venham a diminuir progressivamente, à medida que as atividades principais de tickets se tornam cada vez mais automatizadas. 

“Cabe aos MSP perceber que, no futuro, a capacidade de integrar soluções de automação diferentes passará a ser um requisito competitivo importante, o que pode abrir portas a novos negócios no futuro”. 

Segurança 

Com os ataques a crescerem em número e sofisticação, e a pressão adicional do RGPD, garantir a segurança da rede, bem como a privacidade e monitorização dos dados, é cada vez mais premente. Isto veio naturalmente aumentar a importância dos serviços de segurança. 

A crescente dependência na tecnologia para todas as facetas do negócio cria uma maior necessidade de salvaguardar a segurança dos dados da empresa. Juntando a isto a crescente sofisticação e frequência dos ataques, a segurança não só é vital, como também cada vez mais desafiante para as empresas gerirem in-house, em particular empresas não-tecnológicas. 

Por este motivo, os managed security services estão também em rápido crescimento, em particular os serviços monitorização da rede para deteção e prevenção de intrusões. A crescente popularidade do Bring Your Own Device tem vindo a potenciar a procura de soluções de Endpoint Security. 

“Por si só, o RGPD não mudou os Managed Security Services, mas o mercado está mais recetivo a investir neste tipo de serviços”, refere António Miguel Ferreira, da Claranet. 

“O principal impulsionador destes serviços é o facto de proporcionarem soluções otimizadas com custos controlados” 

-João Fradinho, Country Manager da Brother

Impressão 

A área da impressão destaca-se dos restantes managed services, em parte, por não ser resumida a uma mera questão de Capex VS. Opex. 

Não deixam de apresentar benefícios nesta vertente, reduzindo significativamente o investimento inicial comparativamente à aquisição, não entrando os equipamentos. 

A componente dos consumíveis constitui também uma grande vantagem, visto ficar ao encargo do prestador de serviços e estar incluído na subscrição. 

No entanto, aquilo no qual os serviços de impressão se diferenciam verdadeiramente do modelo tradicional são os serviços adicionais prestados, que permitem obter um maior controlo e visibilidade da impressão na empresa, potenciando assim a eficiência e reduzindo custos. 

Os Managed Printing Services (MPS) englobam todos os equipamentos, recursos e processos envolvidos na impressão e digitalização dentro de uma empresa – desde a gestão de consumíveis, ao fluxo de documentação, aos serviços de suporte IT. 

Tudo junto, isto constitui uma porção significativa dos custos operacionais de uma empresa, e é aqui que está a grande mais-valia destes serviços. 

“O principal impulsionador destes serviços é o facto de proporcionarem soluções otimizadas com custos controlados e assim permitirem às empresas uma maior disponibilidade para o desenvolvimento dos seus negócios”, refere João Fradinho, Country Manager da Brother. 

Deste modo, os Parceiros que oferecem serviços de MPS diferenciam-se daqueles que se dedicam meramente à componente transacional com uma elevada competitividade ao nível de custos. 

“Com este modelo de negócio, os Parceiros promovem a fidelização dos seus clientes, garantindo a venda dos consumíveis e serviços associados”, afirma o country manager. Ao analisar as necessidades de impressão, é possível reduzir o número de equipamentos e substituir os que forem ineficientes, automatizar a entrega de consumíveis e gerir as operações remotas de impressão. 

Apesar da adesão a estes serviços se verificar maioritariamente do lado das empresas de maiores dimensões, com operações suficientemente complexas para tirar partido desta otimização, cada vez mais PME começam a aderir a estes serviços, em parte como resposta à dificuldade em recrutar profissionais de IT que façam a integração, gestão e manutenção destes equipamentos. 

Device-as-a-service 

Apesar de o Device-as-a-Service (DaaS) e o PC-as-a-Service (PCaaS) não serem novos, só recentemente é que as empresas começaram a conseguir adaptá-los de forma a criar uma oferta capaz de ir ao encontro dos atuais desafios das organizações. 

“Pela tremenda transformação a que estamos a assistir no local de trabalho, este é o time to market do DaaS”, conclui Miguel Souto, Gestor de Parcerias na HP. Ao oferecer ao cliente um ponto de contacto único, este modelo reduz a complexidade e custos da aquisição e instalação de dispositivos, comparativamente à aquisição tradicional. 

Aqui, existem duas principais categorias de serviços: simples contratos de manutenção, ou soluções completas nas quais o Managed Service Provider aplica analítica para monitorizar os dispositivos para segurança, compreender comportamentos e detetar problemas de hardware de forma a otimizar a performance dos dispositivos e reduzir custos associados à manutenção, reparação e downtimes dos equipamentos. 

Isto vem, naturalmente, criar desafios para o Canal, mas também oportunidades. Internamente, o DaaS traz aos Parceiros previsibilidade de negócio, enquanto, a nível externo, cria relações duradouras com os clientes, permitindo a implementação de estratégia de up-sell ao longo do tempo. 

A especialização é, mais uma vez, um importante fator de diferenciação: com um modelo DaaS, os Parceiros têm a possibilidade de criar toda uma framework estruturada com todos os serviços de valor que tenham em redor do endpoint, diferenciando-se do restante mercado. 

Resumo 

- Em muitos casos, os Managed Services são a opção mais viável; 

- Os Parceiros que oferecem serviços de MPS diferenciam-se daqueles que se dedicam meramente à componente transacional.