Comunicações Unificadas: o paradigma do workplace digital

A forma como trabalhamos está a mudar drasticamente. Para acompanhar o ritmo dos negócios no mundo digital, a capacidade de trabalhar em qualquer lugar, a qualquer hora e com o menor tempo de resposta possível está a tornar-se a norma, com a mobilidade no topo das prioridades tecnológicas das empresas e o trabalho remoto e horários flexíveis a ganharem terreno. 

Há também um ênfase muito maior na colaboração versus tarefas individuais. Segundo Teresa Virgínia, Modern Workplace Business Group Lead na Microsoft Portugal, atualmente passamos cerca de 80% do nosso tempo de trabalho em colaboração, tendo o número de equipas duplicado nos últimos cinco anos. 

Tudo isto – o trabalho em colaboração, agilidade e mobilidade – cria uma enorme pressão sobre os processos de comunicação e colaboração das organizações. A descentralização e flexibilização dos processos de negócio não são compatíveis com silos de informação e decisão. 

Juntando a isto o número crescente de aplicações e ferramentas digitais necessárias para o dia-a-dia das empresas – videoconferência, mensagens instantâneas, email, partilha de ficheiros, CRM, ERP – e um processo que deveria, à partida, agilizar os processos da empresa torna-se extremamente ineficiente. Como tal, a integração de todos os sistemas de comunicação e colaboração – Comunicações Unificadas, ou UC na sigla em Inglês – é vital para alcançar agilidade de negócio exigida pela era digital. 

As Comunicações Unificadas permitem integrar os sistemas de comunicação das empresas numa única plataforma na qual os colaboradores podem comunicar e colaborar em tempo real, em qualquer dispositivo, sem terem de gerir múltiplas vias de comunicação separadas. 

“A comunicação e a colaboração em tempo-real já são e serão cada vez mais um requisito obrigatório”, refere Pedro Dias, Country Manager da Alcatel-Lucent Enterprise. “A integração dos serviços de colaboração, seja de presença, mensagem instantânea, voz, vídeo, conferência e partilha de conteúdos, irá fazer parte de toda e qualquer aplicação, seja uma aplicação, website, CRM ou ERP”. 

Estas necessidades refletem-se no mercado: de acordo com a IDC, o mercado de Comunicações Unificadas e Colaboração vai crescer em 48,3 mil milhões até 2023, uma taxa composta de crescimento anual de 7,1%. Este crescimento verificar-se-á em todos os setores, segundo o estudo, que aponta avanços tecnológicos, novas aplicações e novas opções de implementação como fatores impulsionadores. 

Isto traz consigo um conjunto de desafios, tanto a nível tecnológico e logístico como na própria cultura das organizações – e, como tal, novas oportunidades de negócio para os Parceiros. 

A cloud e a democratização das UC 

Hoje em dia, modelos as-a-service estão a dominar a indústria e as UC não são exceção. Enquanto o modelo de Comunicações Unificadas-as-a-Service (UCaaS) já existe há alguns anos, a sua popularidade tem vindo, e continuará, a crescer. 

Enquanto as UC foram durante muito tempo um tema do foro exclusivo das grandes empresas, a crescente oferta de UCaaS está a colocar estas soluções ao alcance das PME. Ao permitir a integração das ferramentas de colaboração e comunicação sem as despesas de compra, instalação, gestão e manutenção do IT, as empresas podem adotar estas soluções sem necessidade de um investimento inicial avultado, e com um OpEx vinculado ao custo de subscrição destes serviços. 

Isto permite que empresas de menores dimensões possam também acompanhar o ritmo de negócios atual de forma ágil e flexível, podendo escalar a solução consoante as necessidades do negócio e o seu próprio crescimento. 

Isto está a democratizar as Comunicações Unificadas, ao reduzir o investimento de capital em equipamento, e infraestrutura on-premises. Aliás, segundo a MarketsandMarkerts, a adoção de UCaaS irá duplicar até 2021, e grande parte deste crescimento será atribuível às PME. 

Nos próximos anos, as UCaaS irão continuar a crescer, com vendedores a oferecer pacotes de soluções na cloud. Contudo, modelos híbridos continuarão a ser uma opção para empresas que não possam sair completamente do on-premises. 

Chave na mão... do Parceiro 

Sejam proprietárias ou as-a-Service, as Comunicações Unificadas são cada vez mais algo que se compra em vez de um projeto que se constrói – o que não quer dizer que o Canal fique para trás. O que cada negócio faz com as suas UC é altamente variável; o foco dos fabricantes mantém-se em oferecer uma única solução – um conjunto de produtos interoperáveis e adaptáveis que podem ser personalizados através de serviços dos Parceiros, que representam aqui um papel fundamental em garantir que as soluções se adaptam aos workflows, necessidades e infraestrutura do cliente. 

Teresa Virgínia dá o exemplo da Microsoft: enquanto o Teams é uma solução altamente integrada, “os Parceiros devem oferecer serviços de valor acrescentado como formação, atualização das salas de reunião, integração de soluções na plataforma Teams, desenvolvimento de soluções e produtos para Teams, serviços de voz e até gestão da mudança com componente digital integrada”. 

Design e integração de raíz 

Apesar do conceito abranger uma variedade de situações, sistemas de UC de facto eficazes são extensivamente integrados com todos os sistemas relevantes para a colaboração, com informação como bases de dados e contactos acessíveis através da mesma interface usada para videoconferência, VoIP e mensagens instantâneas através de uma plataforma centralizada. 

Comunicações in-app já estão disponíveis – como o Skype, que durante anos foi uma aplicação isolada e é agora parte integrante do ambiente Microsoft 365 – mas a tendência é para que as integrações sejam cada vez mais completas e complexas. 

As UCaaS eliminam em muito a complexidade de integração e investimento de capital, mas o problema é que, em muitos casos, isto não permite às organizações escolher exatamente as ferramentas que vai utilizar. 

Muitos casos – grandes empresas com infraestruturas complexas e ferramentas proprietárias, empresas que precisam de soluções altamente especializadas nos seus processos específicos, etc. – necessitam de plataformas de comunicação altamente personalizadas que as UCaaS não têm a capacidade de oferecer. 

Esta procura de diferenciação no mercado e personalização no espaço de trabalho está a gerar novas exigências para a integração de sistemas e transformação digital. 

A capacidade de integração personalizada pode diferenciar em muito um integrador de sistemas de comunicação, em contraste com o valor acrescido à implementação e manutenção de uma plataforma one-size-fits-all. 

Isto, segundo Pedro Dias, representa também um fator de dinamização do Canal: “a forma de implementação e adoção das ferramentas de comunicação e colaboração é uma excelente oportunidade para Parceiros se certificarem e assim se diferenciarem perante o mercado”. 

Do lado dos fabricantes, começa também a emergir uma tendência para disponibilizar API de forma a permitir aos clientes integrar funcionalidades de comunicação nas suas apps pré-existentes ou criar novas aplicações personalizadas, como reporting ou gestão de chamadas

Vídeo 

Da invenção do telefone até às tecnologias de videoconferência, a tendência foi sempre trazer a comunicação a longa distância o mais perto possível da experiência face-a-face. 

Sendo técnica e financeiramente viável, as pessoas vão sempre procurar usar as tecnologias de comunicação que mais se aproximem da experiência que lhes é mais natural e intuitiva. 

E o propósito das Comunicações Unificadas é exatamente este: fornecer uma plataforma que permita às pessoas comunicar e colaborar de forma simples, clara e intuitiva. 

Como tal, é de esperar que o futuro das UC traga um foco ainda maior na comunicação por vídeo, levando os fabricantes a desenvolver soluções de vídeo nativas mais eficientes e com maior qualidade nas suas plataformas. 

O Microsoft Teams e a Cisco Webex, por exemplo, demonstraram o valor de implementar soluções de videoconferência num pacote de soluções mais alargado, e em poucos anos esta será a expectativa básica das Comunicações Unificadas. 

Casos de uso em UC incluem o suporte de técnicos de campo, ajudar operadores em centros de assistência técnica a compreender e resolver o problema do cliente e, claro, substituir e complementar a comunicação escrita da mesma forma que a videoconferência substitui e complementa reuniões presenciais. 

Muitos fabricantes, como é o caso da Microsoft com os Azure Media Services, já estão a responder a esta tendência com serviços cloud que facilitem a criação, partilha e distribuição audiovisual, como live streaming, video on demand e videoconferência de alta qualidade. 

O VoIP não perderá relevância, mas a tendência evolutiva será decididamente para o vídeo. Tendências a esperar nos próximos anos incluem melhores resoluções, funcionalidades nativas de colaboração e a capacidade de suportar um grande número de participantes numa única videoconferência. 

E a segurança? 

As Comunicações Unificadas, em particular soluções as-a-Service ou “prontas a usar”, vêm eliminar muitos dos riscos de cibersegurança associados às comunicações corporativas. 

“A resposta pode ser mais simples do que podemos pensar”, refere Pedro Dias. “Existem soluções empresariais pensadas e desenhadas para colmatar estes riscos e Parceiros certificados com as habilitações corretas para a sua implementação. O que não devemos assumir é que uma ferramenta gratuita, de utilização pessoal, tem as características indicadas para ser utilizada em ambiente empresarial. Neste cenário a cibersegurança e a própria confidencialidade e privacidade dos dados podem ficar comprometidos”. 

Assim, ambientes de UC fecham a porta ao shadow IT, onde ambientes de comunicação descentralizados arriscam, em particular com o crescimento do BYOD e mobilidade, que dificultam o controlo de dados sensíveis e a identificação de vulnerabilidades de segurança por parte do IT. 

Em ambientes de UC, todo o tráfego de dados é encriptado, prevenindo violações de privacidade. Uma plataforma de UC robusta irá também oferecer tecnologias de segurança como packet filtering, IP privados, monitorização e serviços geridos de networking. 

Networking 

Tudo isto culmina no tema dos dados. O streaming de vídeo, videoconferências, VoIP e transferência de ficheiros por dezenas ou centenas de colaboradores em simultâneo – tudo integrado na mesma plataforma, seja em cloud, on-premises ou híbrido, seja integrado de raíz ou as-a-Service – acarretam um tráfego constante de enormes volumes de dados. Junta-se a isto os fatores da mobilidade e trabalho remoto, e a carga esperada das redes empresariais torna-se quase incomportável. 

Aqui, dois fatores essenciais virão a ajudar as Comunicações Unificadas a alcançar o seu potencial: o 5G e as Software-Defined Wide-Area Networks (SD-WAN). 

Por um lado, a baixa latência, alta disponibilidade e largura de banda sem precedentes do 5G virão a facilitar muitos aspetos das UC, em particular a mobilidade e trabalho remoto, ao permitir que soluções de colaboração como videoconferência, VoIP e partilha de ficheiros funcionem de forma geograficamente dispersa, com alta qualidade de imagem e rápida transferência de ficheiros, suportando um nível maior de participantes sem falta de qualidade. 

Também irá a impulsionar as UCaaS, facilitando que os fornecedores de serviços possam dar resposta às necessidades de performance e disponibilidade de vários clientes em simultâneo. 

As SD-WAN representarão também algo fundamental: automatizar as redes empresariais em áreas alargadas permite otimizar o uso da infraestrutura física de networking pré-existente, reduzindo o CapEx associado à implementação destas soluções – ao contrário das redes tradicionais, as SD-WAN podem ser facilmente implementadas e configuradas sem necessidade de retrofits dispendiosos da cablagem. 

É tudo sobre as pessoas 

Como qualquer conceito da transformação digital (e talvez mais do que muitos) as Comunicações Unificadas são simplesmente uma solução tecnológica para um problema humano – as pessoas não podem colaborar e trabalhar com a agilidade exigida na era digital sem ferramentas e processos que lhes sejam naturais. 

E a forma como trabalhamos é algo de profundamente pessoal, construída por um conjunto de hábitos, modelos mentais e automatismos formados ao longo de anos. É também altamente social – o termo “cultura empresarial” não é simplesmente uma buzzword, é uma realidade. Cada empresas, departamento e equipa tem uma dinâmica própria intrinsecamente ligadas aos seus processos internos, e a destabilização destas dinâmicas vai comprometer a eficácia das soluções a implementar, causar fricção e prejudicar a produtividade. 

Os modelos de trabalho potenciados pelas UC – como o trabalho remoto, horários flexíveis e BYOD – vêm, em teoria, suavizar este atrito: bem concebidos, permitem que cada indivíduo adapte os seus processos de trabalho ao seu estilo pessoal de trabalho. 

Contudo, paradoxalmente, restringem também a escolha das pessoas: muitas vezes, os colaboradores de uma empresa têm alguma liberdade de escolha relativamente às ferramentas que utilizam para comunicar e colaborar – por exemplo, a empresa pode usar uma plataforma de CRM e ERP única, diferentes departamentos ou equipas podem usar diferentes ferramentas – Slack, WhatsApp, Skype, SMS, etc. – para comunicar e transferir documentos. Mesmo que a mudança seja objetivamente mais conveniente para os utilizadores, está na natureza humana resistir à limitação da sua liberdade de escolha. 

O que tudo isto quer dizer, explica Pedro Dias, é que temos de incluir as pessoas na transformação pretendida desde o início para garantir o sucesso da adoção e o ROI pretendido. “Nestes casos, para além do departamento de IT, é fundamental envolver toda a empresa… a começar pelo top management e RH”, refere. 

É um refrão há já muito repetido: a transformação digital não se pode restringir à tecnologia; tem de ter uma visão holística da organização, da estratégia e das pessoas, “juntando à adoção da tecnologia também a parte da gestão de mudança comportamental e cultural”, conclui Teresa Virgínia, acrescentando ainda que “é necessário fazer um trabalho de sensibilização para o tema, para o qual contamos com os nossos Parceiros”.