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Mais do que isso: todos os profissionais que trabalham em banca têm plena noção dos desafios que isso implica e das mudanças que o atendimento ao cliente enfrenta neste momento. Sim, falamos da mobilidade e do Bring Your Own Device (BYOD), uma das transições tecnológicas que mais impacto está a ter no Contact Center
Qualidade de serviço
A verdade é que, actualmente, quando uma pessoa telefona para o seu banco, espera que a qualidade de serviço seja igual à que tem no seu escritório. Isto significa que para conseguir manter os consumidores, as entidades financeiras devem centrar os seus esforços na reconstrução das suas relações, concentrando-se mais neles e nas suas necessidades.
Isto só poderá ser conseguido através de uma melhor gestão da informação, um serviço mais próximo e proactivo a partir dos Contact Centers e o desenvolvimento da banca online e móvel.
Para empresas que realizam diariamente milhares de contactos com utilizadores de banca só a escuta activa permite um feedback em primeira mão para poder fidelizar uma carteira de clientes, gerando de forma proactiva ganhos de negócio. Com a chegada do BYOD surge a necessidade de mudança dos processos, para que no futuro se possa melhorar a experiência dos utilizadores.
Esta inteligência de negócio, aplicada a um conhecimento que se retira das interacções, faz com que o Contact Center possa oferecer um valor acrescido para este sector, que vai muito além da mera gestão de contactos.
Relatório Mundial de Banca Retail
O “Relatório Mundial de Banca Retail 2013”, da Cap Gemini e Efma, mostra que, na Europa Ocidental, 59% dos clientes consideram improvável mudarem de banco. Em termos de experiência de cliente, em Portugal, 47% dos clientes tem uma boa experiência, o que representa um aumento percentual de 7,9%, comparativamente a 2012.
Estes são sinais que não podemos ignorar e o facto dos jovens utilizarem cada vez mais o banco móvel faz com que estes centros sejam uma ligação fundamental entre o banco e o utilizador. Assim, para converter a mobilidade num factor de diferenciação competitiva e torná-lo uma ferramenta para conseguir alcançar a centralização no cliente, é necessário conhecer as suas preferências e proporcionar uma oferta de mobilidade personalizada, de acordo com as suas necessidades.
Se a maioria dos consumidores em todo o mundo interage com o seu banco por via móvel, pelo menos uma vez por semana, a evolução no consumo faz com que grande parte dos bancos ofereçam funcionalidades móveis, enquanto a restante parte que não o faz deve começar a considerar seriamente essa oferta. Só assim será possível a fidelização dos clientes.
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