As vantagens do modelo SaaS para o Canal

Como em todos os setores, as empresas devem adaptar-se ao novo ambiente digital e às novas necessidades dos consumidores, se pretendem manter-se competitivas nas suas áreas de atividade.

O modelo SaaS (Software-as-a-Service) representa, neste contexto, uma grande oportunidade para o Canal: as empresas que atravessam processos de transformação digital estão sob pressão para apresentar, rapidamente, resultados positivos e melhorias de negócio decorrentes do seu investimento tecnológico. Tipicamente, o SaaS tem um custo inicial mais reduzido e um ciclo de implementação mais rápido quando comparado com os outros modelos, e funciona num modelo de subscrição e/ou receitas recorrentes, que permite construir valor para o cliente ao longo do tempo. Atualmente, os clientes procuram melhores resultados com rapidez e o SaaS proporciona ambos os pontos, mas necessita também de novas abordagens para atingir o sucesso, e novas formas de o medir.

Eis os pilares da estratégia que as empresas de Canal devem adotar para se transformarem em Parceiros 100% SaaS:

• Diferenciação. A transição para o SaaS implica uma flutuação de receitas, que as empresas devem compensar através da definição de uma nova estratégia, em que planeiam e antecipam as mudanças mais significativas. Esta deve incluir a combinação de diferentes táticas, como por exemplo: a venda de novos produtos e serviços complementares, incluindo implementação, migração, formação e suporte; o investimento em especialização, desenvolvendo experiência vertical em áreas específicas que deem resposta às necessidades dos clientes e proporcionem personalização; a colaboração com outros Parceiros para criar soluções e ampliar as capacidades, oferecendo serviços mais completos; e ainda o desenvolvimento e a venda de propriedade intelectual (IP) reproduzível, conseguindo fazer crescer a rentabilidade através da escalabilidade das soluções reproduzidas. Para que esta diferenciação seja eficaz, as empresas devem comunicar o SaaS como uma proposta de valor, tanto internamente como externamente, focando-se no modo como este valor será aportado aos clientes e como poderão dele usufruir.

• Foco no cliente. As empresas que pretendem alcançar o sucesso com o SaaS devem compreender que é necessária uma alteração nas relações com os seus clientes, incluindo novas estratégias de negócio e novas funções que permitam garantir a sua satisfação. Esta nova estratégia de sucesso do cliente deve melhorar, de forma holística, a sua experiência, criando oportunidades de vendas de atualizações (upselling) e vendas cruzadas (cross selling) que, em última instância, vão garantir que ele atinge os resultados pretendidos. De uma forma genérica, os Parceiros de maior dimensão investem, tipicamente, na sua equipa e metodologia, enquanto os Parceiros mais pequenos preferem aproveitar, em segundo plano, os métodos dos seus Parceiros maiores. Por outro lado, numa estratégia SaaS, é tão importante reter os clientes quanto captá-los, pelo que deve enfatizar-se o valor que eles podem extrair deste modelo ao longo do tempo e não apenas numa fase inicial. Uma vez que o pré-venda (ex.: marketing) e o pós-venda (ex.: serviços) influenciam de forma crucial a experiência do cliente, é necessário proceder-se desde logo à identificação de leads e sua retenção e renovação. Um Parceiro SaaS de sucesso deve liderar pelo exemplo, utilizando as soluções cloud que ele próprio vende e experimentando os benefícios em primeira mão, para melhor os poder vender aos seus clientes. Finalmente, os Parceiros devem proceder a uma análise exaustiva da atividade dos seus clientes durante os vários processos, aproveitando os valiosos dados que recolhem para evitar falhas e descobrir tendências e formas de melhorar o produto.

• Medir o sucesso. As empresas devem compreender que o SaaS funciona de forma fundamentalmente diferente dos restantes modelos, pelo que possui também métricas distintas, exigindo o ajuste da monitorização do tracking e do desempenho, dos relatórios financeiros e ainda dos modelos de compensação das receitas recorrentes. As métricas financeiras essenciais para o modelo SaaS incluem, entre outras, a Receita Anual Recorrente, os Custos de Aquisição de Clientes, o Valor de Longevidade do Cliente, a Taxa de Retenção Líquida e a Satisfação do Cliente. Deverão ser incorporadas e monitorizadas em todas as operações das empresas, o que decerto exigirá a adaptação dos sistemas de contabilidade e de reporting. A sua implementação não é uma tarefa fácil e deve ser planeada cuidadosamente ao longo do tempo, para minimizar o impacto da mudança; mas estas métricas são fundamentais para a estratégia de negócio, guiando as empresas na transição dos modelos de receitas diretas e baseadas em projetos, para este de receitas recorrentes, e contribuindo também para o incentivo da força de trabalho. As empresas devem colocar o foco do seu negócio em facilitar a retenção, garantindo receitas graças à satisfação dos clientes existentes, das suas renovações e expansão de serviços. Manter o sucesso nestes moldes implica proximidade com os clientes, garantindo a sua satisfação através de avaliações regulares e construindo uma relação de lealdade e confiança, proporcionando oportunidades de crescimento mútuo.