A tendência definitiva para 2025: Oferecer uma experiência superior ao cliente

Os avanços tecnológicos estão a criar níveis crescentes de complexidade, e nenhum fornecedor ou produto consegue satisfazer todas as necessidades de um cliente. Todo o produto ou serviço depende de múltiplas tecnologias complementares para produzir valor superior à soma das suas partes. Os clientes procuram Parceiros de Canal para os ajudar a maximizar o valor dos seus investimentos em tecnologia e a diminuir a exposição ao risco. Precisam de ajuda para conceptualizar o que a tecnologia pode fazer por eles e traduzir as suas visões em práticas operacionais sólidas. Isto requer conhecimento, competências e experiência que apenas os Parceiros podem oferecer. Estes atributos são as coisas que criam grandes experiências para o cliente.

Tomemos como exemplo a IA. As empresas estão convencidas com a ideia de que a IA as pode transformar, melhorar a eficiência operacional e reduzir custos através da automatização. Muitas empresas redirecionaram grandes orçamentos de IT para projetos preliminares de IA. Porquê preliminar? Porque as empresas enfrentam o desafio de definir como aplicar a IA para além dos chatbots generativos. Precisam da orientação e do apoio dos Parceiros para concretizar as suas ambições de IA. Precisam de Parceiros para criar a experiência de IA de que necessitam e esperam.

Se as empresas vão adotar a IA, vão precisar de dados. O estado atual da gestão e higiene de dados é atroz. Os CIO e os gestores de IT admitem que têm problemas de integridade e acessibilidade dos dados. Organizar, limpar e manter dados fiáveis e precisos requer uma abordagem qualificada. As empresas estão a recorrer a consultores e especialistas para as ajudar a organizar os dados de forma que sejam mais úteis e produtivos. Ao auxiliar na gestão de dados, os Parceiros estão a criar as condições para que os clientes tenham ótimas experiências e resultados.

A computação na cloud continua a ser atrativa para as empresas, mas há um descontentamento crescente sobre o custo de alojamento das aplicações e das infraestruturas em plataformas públicas. De acordo com os analistas do setor, mais de 80% das empresas estão a repatriar workloads de fornecedores de cloud pública para clouds locais ou híbridas. As empresas precisam de ajuda para determinar o que alojar em cloud públicas, que infraestrutura construir localmente e como otimizar os seus orçamentos. Melhores resultados através de consultoria e serviços profissionais vão dar aos clientes uma maior sensação de satisfação.

A segurança é outro ótimo exemplo. Ninguém contesta que as empresas precisam de segurança para proteger os seus dados e infraestruturas. De que segurança necessitam? Onde a implementam? Quanto devem gastar? A segurança é uma necessidade, mas pode existir segurança a mais. Uma regra prática no mundo da segurança é que a segurança é inversamente proporcional à funcionalidade e à produtividade. Isto significa que se utilizar muita segurança, os sistemas serão menos acessíveis e funcionais. As empresas precisam de ajuda para racionalizar as suas estratégias de segurança de forma a otimizar os seus gastos e o perfil de risco. Quanto mais seguros os clientes estiverem e se sentirem, maior será a avaliação que vão fazer da sua experiência.

A sustentabilidade é outra grande questão, especialmente na Europa. A partir de 2026, a Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) da União Europeia vai exigir que as empresas reportem o seu impacto ambiental e social e as suas práticas de governação (ESG). As empresas já utilizam iniciativas de sustentabilidade para reduzir o desperdício e o impacto ambiental negativo. Agora, procuram fornecedores e Parceiros com programas de sustentabilidade que os possam ajudar a atingir os seus objetivos ESG. Atingir objetivos e conformidade resulta numa melhor experiência. A complexidade tecnológica aumenta ainda mais quando colocada no contexto de setores específicos. Hotelaria, saúde, retalho, manufatura, energia e transportes têm necessidades e casos de utilização únicos. Compreender as necessidades de um cliente no seu setor específico faz parte da entrega de uma experiência e resultado superiores. Os Parceiros com experiência e práticas verticais vão ter um maior apelo para estes clientes.

Como referido, nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades tecnológicas de um cliente. As empresas querem trabalhar com Parceiros integrados nos ecossistemas porque podem tirar partido da experiência e dos recursos coletivos de todas as empresas da rede. Os Parceiros devem desenvolver relações persistentes com colegas complementares para obter apoio que vá ao encontro das expectativas do cliente. Os Parceiros que são ótimos gestores de projeto vão proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

A necessidade de múltiplas tecnologias e fornecedores torna ainda mais importante que os Parceiros ofereçam uma experiência superior ao cliente. Os Parceiros que proporcionam valor ajudando os clientes a maximizar os seus investimentos em IT, a identificar casos de utilização novos e inovadores que conduzam a uma maior produtividade e a otimizar os resultados vão vencer neste mercado cada vez mais competitivo. Adquirir tecnologia é fácil. O desafio é fazer a tecnologia funcionar. Os Parceiros que apresentem resultados superiores e grandes experiências, em vez de contribuições, vão acrescentar mais valor juntamente com estas tendências tecnológicas.

Larry Walsh é CEO, analista-chefe e fundador da Channelnomics. É especialista no desenvolvimento e execução de Programas de Canal, modelos de vendas disruptivos e estratégias de crescimento para empresas de todo o mundo. Siga Larry no LinkedIn.