A sua empresa já é Omnicanal?

A era das comunicações e da tecnologia veio criar consumidores ávidos de informação, mais exigentes e sempre em movimento. Perante esta realidade, as empresas têm que se adaptar às novas necessidades dos seus utilizadores e unificar todos os canais de comunicação com o objetivo de lhes oferecer um serviço de excelência. Telemóvel, email, redes sociais, mensagens instantâneas… canais de comunicação que passaram a fazer parte do nosso dia a dia e que devem ser geridos para oferecer uma experiência de cliente global e moderna.

Mesmo já sendo bastante utilizado pelas marcas que comunicam diretamente com o consumidor final, a omnicanalidade é também essencial no B2B para a construção de um relacionamento sólido e ágil entre as entidades. Estar presente em múltiplos canais integrados, tanto para vendas como para a gestão do atendimento, potencia o desenvolvimento do negócio de modo mais estratégico.

No entanto, não são muitos os websites B2B onde encontramos uma experiência de cliente ao nível das tradicionalmente oferecidas ao B2C, com simplificação das transações, o aprofundamento da relação com os clientes e que exploram o potencial de geração de mais vendas, via cross ou up-sell, ou que disponibilizam encomendas só com um clique, tracking de encomendas, recomendações ou promoções baseadas em anteriores comportamentos de compra. Ou seja, as empresas B2B raramente evidenciam uma abordagem abrangente e transversal do serviço que lhes permita perceber os imperativos e objetivos do cliente.

Muitas empresas, apesar de fazerem muito bem determinadas interações pontuais com os clientes, falham, contudo, na interpretação e na atenção que dedicam a avaliar toda a jornada, indo para além do momento de fecho da transação.

A omnicanalidade permite que se conduza o relacionamento com o cliente, seja particular ou empresa, de acordo com a etapa em que este se encontra, sempre com a missão de tornar o processo mais leve e simples. Esta capacidade de gerir a experiência dos utilizadores e de lhes oferecer o que necessitam pelo canal da sua preferência é o fator que marca a diferença entre as diferentes empresas. 

Não confundir com multicanal

No chamado multicanal, a empresa oferece aos clientes vários canais de venda e de atendimento, físicos (lojas e pontos de atendimento) ou não-presenciais, como e-commerce, chat, redes sociais etc.

A grande diferença para o omnicanal é que esses canais não “conversam” uns com os outros de forma inteligente, estando isolados em silos, muitas vezes operando inclusive com equipas de vendas separadas. Na abordagem omnicanal, todos os canais estão unificados dentro de uma estratégia, cujo maior objetivo é oferecer uma mesma experiência para o cliente.

Uma estratégia multicanal geralmente nasce sem grande planeamento, tendo por base a expectativa dos clientes sobre a empresa. À medida que o mercado exige um novo canal, a empresa responde, acrescentando esse novo canal sem o incluir numa estratégia de vendas mais ampla e de longo prazo.

Surge, então, o grande desafio: à medida que o número de canais cresce, relacionar os dados gerados pelo cliente final em todas essas plataformas torna-se mais difícil.

Em resumo

Conhecer o comportamento dos utilizadores e fazer com que estes se sintam valorizados deve ser um objetivo estratégico das marcas. Para consegui-lo, é necessário integrar todos os canais de comunicação. Só assim é possível eliminar a dispersão da informação, agilizar o fluxo comunicativo entre departamentos e resolver as consultas de uma forma rápida e eficaz.

Definitivamente, a omnicanalidade é determinante no melhoramento da experiência do cliente e o caminho mais certo para se torne no melhor promotor da nossa marca, serviço ou empresa. 

Sérgio Azevedo Managing Partner da Streamroad Consulting