Solução baseada em Azure OpenAI da Microsoft ajuda a levar inovação ao contact center da EDP

A EDP procurava uma forma de lidar com as interações dos seus clientes, garantindo uma melhoria ao nível da operação e da experiência do cliente.

A Microsoft Portugal e a Singularity Digital Enterprise desenvolveram assim, e em conjunto, uma solução baseada em Azure OpenAI para o trabalho no contact center da elétrica, possibilitando uma conversação imediata de voz para texto e uma análise automática de sentimento e qualidade da conversação.

A EDP encontra-se a trabalhar em Parceria com a Singularity Digital Enterprise num protótipo de forma a compreender como é que pode tirar partido dos áudios para transcrever conversas, resumir informações e fazer análises de qualidade de chamada e satisfação. Outro dos objetivos passa por recorrer à inteligência artificial para aumentar a capacidade dos operadores do contact center.

Uma solução, várias vantagens

A solução, apresentada durante este ano num evento da Microsoft Portugal, oferece vantagens ao nível da identificação dos clientes e da possibilidade da interligação da própria solução com o CRM da empresa. Oferece ainda a disponibilização imediata de informações adicionais sobre o cliente e relatórios automáticos para a recolha de determinada informação, nomeadamente produtos e serviços mencionados durante a conversação, categorização, sumarização e qualidade da conversa.

Manuel Dias, Diretor Nacional de Tecnologia da Microsoft Portugal, defende que “é muito entusiasmante ver tantos e tão diferenciadores casos de uso, em Portugal, desta tecnologia, tanto no setor público como no setor privado. Esta nova vaga de tecnologia permite acelerar processos, aumentar a produtividade e otimizar o serviço ao cliente e este projeto deixou claro a aplicabilidade destas soluções”.

Com a disponibilização, de forma generalizada, do serviço Azure OpenAI, Manuel Dias acredita que mais empresas “podem seguir as pegadas da EDP e usar os modelos de IA mais avançados do mundo para criar aplicações de ponta e transformar os seus negócios”.

Na perspetiva de Pedro André Martins, CEO da Singularity Digital Enterprise, a organização “continua comprometida em fornecer soluções de inteligência artificial de alta qualidade para os seus clientes”. A solução, baseada em Azure Open AI e desenvolvida em Parceria com a EDP e que utiliza o poder da inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente, culmina num contato com o cliente mais eficiente e personalizado, “permitindo aos operadores ter acesso imediato às informações relevantes”, remata o CEO, que destaca o trabalho em conjunto com a elétrica portuguesa para “criar soluções tecnológicas avançadas que transformem a forma como a empresa interage com os seus clientes”.