Salesforce atualiza Service Cloud para apoiar empresas

A Salesforce lançou a nova geração do Service Cloud - uma tecnologia que apoia as empresas no contacto com os seus clientes e a lidarem com as mudanças das expectativas dos clientes, fornecendo um serviço personalizado numa só plataforma digital.

Ao longo do último ano, os agentes de serviço ao cliente tiveram de mudar rapidamente para trabalharem a partir da cozinha ou da sala, mas com um fraco apoio de tecnologia antiga que não estava preparada para equipas deslocalizadas. Simultaneamente, estes agentes lidaram ainda com um aumento monumental do volume de contactos, vindos de diferentes canais.

Mas hoje já há partes do mundo que estão a reabrir - 53% dos consumidores nos EUA planeiam voltar a viajar de avião até ao final deste ano, e 97% dizem voltar às lojas presenciais em breve. Os planos de reabertura irão também introduzir outras questões relacionadas com novas políticas, protocolos e medidas de segurança.

Esta nova realidade representa um novo desafio para os agentes de serviço ao cliente, que estão na linha de frente de contacto, e que já estão a enfrentar um aumento da carga de trabalho, assim como clientes mais exigentes. Na verdade, 82% dos consumidores afirmam que vão continuar a entrar em contacto com o atendimento ao cliente de forma digital, mas apenas 36% dos profissionais sentem-se totalmente preparados para lidarem com a manutenção ou aumento do volume de contactos.

“Estamos a começar com o longo processo de reabertura da sociedade, e as empresas sabem que precisam de agir rapidamente para aproveitarem o momento", explica Clara Shih, CEO da Service Cloud, Salesforce. "Tanto clientes como empresas, estamos todos ansiosos para voltar às experiências presenciais, mas os comportamentos digitais que aprendemos e aos quais nos habituamos durante a pandemia vieram para ficar".

De acordo com um relatório recente da Forrester, elaborado por Kate Leggett,  VP Principal Analyst, "as empresas líderes em atendimento ao cliente devem manter-se a par de três megatendências em 2021, enquanto resistem à tempestade: experiências digitais alimentadas por IA sustentam um ótimo atendimento ao cliente, modernização dos desktops de agentes ajudam-os a atenderem melhor  os clientes, e a tecnologia de atendimento ao cliente permite resiliência e sustentabilidade”.

Para que as empresas cresçam e prosperem, precisam de capacitar os seus colaboradores com as melhores ferramentas (digitais ou não), para que estes consigam ajudar rapidamente os clientes, quer estejam a trabalhar de casa, no escritório ou em modelo híbrido. As novidades apresentadas incluem atualizações para o Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant e muito mais, tudo aplicável a todos os setores, do retalho à indústria.

Com muitas empresas líderes em contacto com o cliente a planearem manter o trabalho remoto ou híbrido, as antigas formas de trabalho - como lidar com um canal de suporte de cada vez ou olhar por cima de uma mesa para pedir ajuda a um colega de trabalho ou supervisor - estão agora obsoletas. A pandemia veio expôr uma oportunidade para as empresas prestarem um ótimo serviço a partir de qualquer lugar, razão pela qual a Salesforce atualiza o Service Cloud:

• O Service Cloud Voice reúne dados telefónicos, de canais digitais e CRM numa visão centralizada para os agentes de serviço ao cliente, e oferece ao agente a transcrição de chamadas em tempo real e orientações alimentadas por IA para a recomendação de próximos passos. Pela primeira vez, as empresas podem conectar os seus atuais sistemas telefónicos ao Service Cloud Voice, com o Service Cloud Voice for Partner Telephony, criando uma experiência digital única para o agente, fornecendo ainda um serviço mais rápido, inteligente e personalizado;
• O Service Cloud Workforce Engagement é um novo produto de planeamento de equipas que utiliza a inteligência artificial para ajudar as empresas a preverem quantos pedidos entrarão nos contact centers e em que canais - incluindo telefone, e-mail, web chat, texto e redes sociais. As empresas podem assim planear e distribuir, de forma inteligente, o volume de trabalho pela equipa, combinando agentes para trabalhar com base nas suas capacidades, disponibilidade e preferência de turno. Os agentes têm um único espaço de trabalho que integra dados, bem como coaching em tempo real e treino on-demand com o myTrailhead, uma plataforma de e-learning, integrada diretamente no Service Cloud. Cerca de 81% dos líderes de empresas de serviço ao cliente indicam que estão a acelerar as iniciativas digitais e, no ano passado, as conversas do Einstein Bot subiram 706%, enquanto outros canais como os chats, aplicações de mensagens e de suporte vídeo subiram a dois dígitos na adoção;
• Os bots Einstein são robôs inteligentes que simulam conversas humanas e podem resolver rapidamente problemas comuns como o processamento de uma devolução ou a verificação do status de um voo. Assim, esta tecnologia permite que os agentes possam dedicar mais tempo e recursos à resolução de problemas complexos e às interações com os clientes. Com os recursos de low-code da Salesforce, as empresas podem implementar um novo chatbot, aproveitando os Einstein Bots pré-construídos para ajudarem no aumento do volume de pedidos de apoio;
• O Salesforce Field Service irá ajudar as empresas a adaptarem-se ao novo normal, mantendo a segurança de todos na utilização de espaços físicos e de forma presencial. Setores como restauração, indústria, saneamento e serviços públicos em particular, estão a aumentar o uso desta ferramenta para se prepararem para o aumento da infraestrutura e da procura por serviços - tudo desde manutenção de elevadores, luzes e sistemas de qualidade do ar à medida que as pessoas voltam ao trabalho, até locais de concertos e desportos, aeroportos e museus. Os espaços interiores ficaram vagos em grande parte nos últimos 12 meses e requerem verificações e manutenção antes de estarem prontos para o novo arranque.