Salesforce anuncia novidades para setor das telecomunicações

A Salesforce anunciou o lançamento de novas soluções para o setor das telecomunicações, que incluem análises, Inteligência Artificial (IA) e soluções pré-construídas que automatizam processos e impulsionam experiências melhoradas para o cliente, enquanto reduzem os custos operacionais. Adicionalmente, anunciou uma nova integração com o WhatsApp, que pretende simplificar e enriquecer o envolvimento do cliente.

• O novo Contact Center for Communications da Salesforce amplia o conjunto de recursos do Salesforce Contact Center com soluções personalizadas para fornecedores de serviços. De acordo com a empresa, incluem:
  • O Einstein Conversation Insights, que utiliza IA para fornecer às equipas de serviço uma visão completa do que está a acontecer no contact center e notificá-los proativamente sobre problemas, como interrupções ou clientes insatisfeitos, para que possam ser rapidamente corrigidos;
  • A Verificação de Identidade permite que os agentes confirmem a identidade de um cliente quando estão à procura de suporte utilizando fluxos de trabalho automatizados que podem ser configurados para ajudar os fornecedores de serviços a responder aos requisitos de negócios e cumprir os requisitos legais em diferentes regiões;
  • A Verificação de Disponibilidade de Serviço permite que os agentes vejam quais os serviços que estão disponíveis para os clientes interessados em adicionar ou alterar um serviço com uma pesquisa de endereço rápida e simples;
  • O Action Launcher oferece aos administradores a capacidade de criar rapidamente fluxos de trabalho comuns, como recargas pré-pagas ou alterações de endereço, que podem ser facilmente acionados por agentes para responder aos clientes com mais rapidez.
• ​O Order Fulfillment Date Predictions, um modelo preditivo enriquecido em dados, utiliza previsões baseadas em IA para recomendar datas de atendimento esperadas para ajudar a definir as expectativas do cliente antes de fazer um pedido.
• O Order Delay Predictions tira partido do CRM Analytics surge para identificar pedidos com probabilidade de atraso devido a problemas como um endereço incorreto, para que os gerentes possam agir rapidamente para corrigi-lo e propor uma nova data de atendimento com a utilização de insights de IA.

A Salesforce está, ainda, a desenvolver uma Parceria estratégica com o WhatsApp com novas integrações que ajudam as empresas a melhorar o envolvimento do cliente e a reduzir a taxa de rotatividade.

• O WhatsApp for Service, uma nova integração que estará disponível no Contact Center for Communications da Salesforce, permite que os fornecedores disponibilizem experiências consistentes e personalizadas em tempo real, automatizem solicitações de rotina com chatbots com inteligência artificial e participem em conversas mais ricas através da utilização de arquivos de áudio e vídeo, lista de mensagens, botões, adesivos e emojis na app de mensagens. 
• A integração com o WhatsApp for Marketing permite que os profissionais de marketing se conectem diretamente com os clientes através do WhatsApp para enviar mensagens promocionais com base nos interesses e necessidades exclusivos de um cliente. As novas melhorias na integração, incluindo o WhatsApp para Marketing Rich Media, pretendem facilitar o contacto dos clientes com representantes de serviço no mesmo segmento de conversa, adicionando suporte para recursos de rich media.