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Realizado pela IBM e pela Econsultancy, o estudo revela que continua a existir uma grande discrepância entre as estratégias de marketing das empresas e a experiência real do consumidor. Apesar de perto de 90% das marcas acreditarem que personalizar a experiência do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, a esmagadora maioria dos consumidores (quase 80%) acha que as marcas não lhes oferecem experiências adaptadas aos seus gostos e preferências.
No entanto, as marcas acreditam oferecer experiências únicas no offline (75%), no online (69%) e no mobile (57%). A verdade é que, quando questionados sobre se as suas marcas preferidas lhes oferecem experiências de compra personalizadas (promoções, prémios, produtos, etc), os consumidores parecem não ter dúvidas: apenas 37% acreditam que a sua marca preferida conhece os seus gostos e preferências, e apenas 22% (ou seja, apenas 1 em cada 5 consumidores) afirmam que, na generalidade, as marcas os tratam e os conhecem como indivíduos.
Ainda segundo o estudo, apenas 34% das marcas acreditam oferecer boas experiências de consumo na interligação entre o online e o offline. E apenas 37% afirmam possuir as ferramentas certas para tal. Quando questionados sobre os serviços prestados por entidades bancárias e operadores de telecomunicações (Internet, serviço móvel e televisão por cabo/satélite), 49% dos consumidores dizem ter mudado de prestador de serviços nos últimos 12 meses: destes, 30% mudaram devido a falhas por parte do fornecedor, com 51% a referir a má experiência de cliente como razão principal.
Para obter a perspetiva de ambos os lados, a Econsultancy realizou dois estudos globais: o primeiro com Marketeers de 276 empresas de retalho, a maioria com receitas superiores a mil milhões de dólares. O segundo estudo apresenta respostas diretas de 1.135 consumidores que estão a transformar a década do digital na década da experiência personalizada.
"A estratégia do marketing digital mudou. A ideia de passar a mensagem certa para a pessoa certa, na hora certa começa a perder valor. O verdadeiro desafio atualmente é fornecer a experiência certa à pessoa certa no melhor momento possível", conclui Stefan Tornquist, Vice President Research da Econsultancy. "No centro de tudo isto está a combinação perfeita entre estratégia de marketing e tecnologia, impulsionada pelas necessidades individuais do cliente". |
