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O consumidor atual está mais informado, é mais exigente e está sempre em movimento. Para responder com êxito a estas novas necessidades há que unificar todos os canais de contacto das empresas: redes sociais, dispositivos móveis, email, mensagens instantâneas, etc., por forma a alcançar a excelência do serviço prestado ao cliente.
Estas são as principais conclusões a que chegou a Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal, e a consultora Frost & Sullivan, no white paper: “Transition from a Multi-Channel to an Omni-Channel Contact Center World”, que analisa esta nova tendência e seus benefícios.
No relatório destaca-se a necessidade de um planeamento omnicanal e identificam-se os desafios que as empresas enfrentam perante o complexo mundo do cliente moderno. "A capacidade de gerir a experiência do cliente é um factor diferenciador para as empresas na Europa e América", sublinha Alexander Michael, director de Consultoria da Frost & Sullivan: "A captura de grandes volumes de dados é irrelevante, a menos que estes sejam apresentados de uma forma que permita a uma empresa trabalhar sobre eles. Neste sentido, a omnicanalidade é fundamental para conseguir uma maior rentabilidade”.
Um estudo realizado em vários países da Europa, América e Ásia revela que apenas 7% dos participantes estão extremamente satisfeitos com a atenção ao cliente oferecida por várias marcas em ambientes multicanal. Este dado vem mostrar a importância de oferecer um bom serviço em todos os setores. De acordo com este mesmo estudo, 75% dos clientes considera a experiência determinante para a decisão de voltar a usar uma marca.
Neste contexto, as empresas procuram novas estratégias que as ajudem a conhecer o comportamento dos seus consumidores e a gerir as suas interações com os seus clientes.
"Entre os principais benefícios de um posicionamento omnicanal, nomeadamente no centro de contacto, inclui-se a eliminação de informação dispersa, o aumento da eficiência dos agentes nas interações com clientes, e a integração fluida e eficaz entre os departamentos da organização", afirma David Romero, Diretor de Marketing da Altitude Software. |
