InCentea implementa plataforma única de CRM em projeto de transformação digital no ISQ

O Instituto de Soldadura e Qualidade (ISQ) assistiu a um crescimento ao longo dos seus 50 anos de operação. As maiores áreas de negócio desenvolveram a sua própria infraestrutura e soluções de IT de forma a dar resposta às necessidades das operações.

No entanto, e devido ao grande número de direções operacionais e de negócio, “a gestão comercial estava descentralizada”, começa por referir João Safara, Administrador do ISQ.

Consolidar as diferentes áreas

Para fazer face a esta questão, a decisão passou pela implementação de um novo modelo comercial, com a utilização de uma aplicação informática de suporte para integrar todo o processo comercial desenvolvido na empresa, “desde a identificação de uma oportunidade de venda até à decisão final do cliente (adjudicação ou não adjudicação da proposta)”, explica João Safara.

A InCentea foi o Parceiro escolhido para ajudar a resolver a necessidade de consolidação da dinâmica comercial numa só plataforma, com o conhecimento agregado e atualizado dos clientes. “Após um processo de design thinking para alinhar as ideias das diferentes áreas, fizemos um protótipo, que foi apresentado e respondeu às necessidades pretendidas, e isso foi o início de tudo”, revela Pedro Pereira, Administrador da inCentea Core.

A solução escolhida

A escolha recaiu no Microsoft Dynamics Sales, uma solução de automação de vendas e gestão do relacionamento com clientes, que permite a integração com ferramentas da plataforma Microsoft. “O Microsoft Dynamics CRM oferecia os requisitos fundamentais que o ISQ necessitava, como o registo centralizado de consultas, propostas e contactos de clientes, aliado ao reporte de dados e informação agregada, bem como a integração dos sistemas verticais que o ISQ já possuía”, justifica João Safara, que destaca a mais-valia da plataforma multicanal.

Na perspetiva de Pedro Pereira, “a implementação do CRM Microsoft Dynamics 365 Sales resolveu uma equação no trinómio da transformação digital (Pessoas - Processos - Tecnologia)”, uma vez que o cliente “possuía processos testados e evoluídos e pessoas competentes e dinâmicas, mas necessitava da solução tecnológica adequada para uma arquitetura com inúmeras integrações de diferentes sistemas das diferentes áreas e com a solução financeira central”.

Melhorias no fluxo de trabalho

A implementação da solução contribuiu para transformar “processos comerciais e financeiros, digitalizando-os e otimizando-os”, refere Pedro Pereira, que enaltece as vantagens da solução “que privilegia o conhecimento do cliente como um dos principais ativos de uma organização como o ISQ, estendendo a capacidade do CRM com soluções de “Customer Insights” e “Customer Voice”.

A nova solução permitiu resolver um conjunto de problemas, nomeadamente na dispersão de informação, no tempo de preparação de propostas e na consulta e partilha de dados entre direções. “Possibilitou um maior controlo de toda a gestão comercial do ISQ, independentemente da tipologia do serviço, mercado ou cliente. Ajudou também a reorganizar a estrutura analítica em termos comerciais e a implementar um modelo de negócio com base na análise de risco financeiro dos clientes”, assevera João Safara.

As operações do ISQ tornaram-se mais controladas, ágeis, “interligando o CRM com o Outlook e o sistema de análise de crédito”, o que oferece “ganhos de produtividade consideráveis”, reitera.

João Safara espera que a solução possibilite “conhecer melhor o cliente e saber atuar com dados”, gerindo a informação “de forma a trabalhar melhor as oportunidades de negócio e as vendas”.

“O ISQ tem uma visão agregada da sua operação comercial, mas há sempre espaço para melhorar e inovar”, reforça Pedro Pereira, nomeadamente ao nível do “uso das soluções de inteligência artificial que a plataforma da Microsoft disponibiliza”.

Na visão da InCentea, o sucesso dos clientes traduz-se no próprio sucesso do Parceiro: “acreditamos que se conseguirmos ajudar a performance do negócio dos nossos clientes, estamos no bom caminho”, conclui Pedro Pereira.