Chatbot alimentado por IA generativa melhora operação e apoio ao cliente dos CTT

O aparecimento do ChatGPT foi uma oportunidade para os CTT melhorarem os serviços de suporte ao cliente, nomeadamente a eficiência e a qualidade das interações, reduzindo o excesso de chamadas do centro de atendimento, com o desvio das consultas rotineiras para plataformas digitais mais avançadas.

Responder aos desafios

O objetivo passava por “lançar um chatbot que fosse capaz de comunicar com os clientes em linguagem natural, mas que também fosse transacional para, por exemplo, rastrear pacotes/encomendas”, começa por explicar Cláudia Serra, Diretora de Apoio e Voz do Cliente dos CTT.

A Singularity part of Devoteam aceitou o desafio de implementar uma solução capaz de dar resposta às necessidades do negócio dos CTT.

Foi na IA generativa que a empresa encontrou uma resposta adequada para “transformar o suporte ao cliente numa plataforma mais dinâmica e de autoatendimento, melhorando assim a experiência do cliente e a eficiência operacional”, explica Pedro Martins, CEO, Singularity part of Devoteam.

O chatbot que transformou o negócio

Concebida para simular interações semelhantes às dos humanos, a Helena, um chatbot alimentado por IA generativa, utiliza a IA avançada para desenvolver o atendimento numa linguagem natural, permitindo que os clientes executem tarefas de self-service sem constrangimentos.

“O [chatbot] Helena foi concebido para sintetizar dados de várias fontes através de APIs, oferecendo respostas personalizadas e conversacionais. Esta integração permite um sistema de resposta robusto baseado no website e nos dados internos dos CTT, garantindo precisão e um toque personalizado em cada interação”, refere Pedro Martins, sem esquecer “a natureza amigável e informativa do serviço humano de atendimento ao cliente”.

A Singularity part of Devoteam recorreu à solução baseada na cloud suportada pela Microsoft Azure OpenAI que garante a fiabilidade do modelo generativo do OpenAI e a segurança necessária e adequada às exigências dos clientes.

Resultados à vista

O chatbot Helena foi já responsável por resolver um conjunto de constrangimentos na operação dos CTT, nomeadamente a morosidade na atualização/manutenção/expansão do anterior sistema de apoio ao cliente, a pressão sobre o call center e o atendimento a um maior número de clientes.

O chatbot anteriormente implementado seguia uma abordagem baseada em árvore, com menos flexibilidade para imprevistos; os clientes experienciavam alguns constrangimentos ao nível do suporte e as respostas eram, muitas vezes, pré-definidas e limitadas. Estas limitações foram corrigidas com a Helena, uma mudança que “representou um passo significativo na evolução do nosso suporte ao cliente, permitindo-nos oferecer uma experiência mais personalizada, eficiente e satisfatória aos nossos clientes”, enaltece Cláudia Serra.

Os primeiros resultados apontam para a deflação significativa do número de chamadas e para um aumento de cerca de 40 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que reflete uma maior satisfação dos clientes, permitindo melhorar a eficiência operacional e reduzir os custos. O apoio ao cliente é hoje mais inclusivo e acessível, uma vez que a Helena foi concebida para suportar várias línguas.

“Estamos a equacionar adaptar esta solução a outras áreas dos CTT porque acreditamos que a mesma infraestrutura e tecnologia podem ser facilmente adaptadas e implementadas em áreas de suporte informático ou de apoio ao colaborador. Esta abordagem modular e escalável permite-nos maximizar o retorno sobre o investimento em tecnologia e melhorar a eficiência em toda a organização”, conclui Cláudia Serra. Para Pedro Martins, os próximos passos incluem “evoluir e expandir as capacidades da Helena para além das consultas básicas, de modo a oferecer interações mais preditivas e personalizadas aos clientes”.