Banco CTT aposta na experiência do cliente

O Banco CTT desafiou a Fujitsu a desenhar uma solução para a implementação ágil de processos de negócio, oferecendo aos clientes uma experiência de excelência e coerente em cada processo que envolva a deslocação à loja.

Os desafios passavam por:

• Criar processos de uma forma ágil e standard;
• Capacidade de tornar os processos fully digital, nativamente;
• Promover a reutilização de componentes, tornando a criação de processos numa lógica de ligar componentes e não de os desenvolver;
• Tornar a interação entre Front-Office e Back- -Office rápida e integrada;
• Ter controlo sobre os processos (quem, onde, quando e como);
• Capacidade de montar um processo de melhoria contínua sobre os processos de negócio.

A solução

O Banco CTT já era utilizador da ServiceNow na vertente de ITSM. Por isso, a Fujitsu, com o apoio da ServiceNow, sugeriu abordar o desafio com base no módulo da App Engine que permite desenvolver aplicações e implementar processos de negócio tirando partido de todas as funcionalidades base da plataforma.

“A plataforma ServiceNow disponibiliza a agilidade que o Banco necessita, bem como a profundidade de uma plataforma única tanto para IT como para o negócio, que permite ao Banco ter um roadmap de crescimento, sem necessidade de incorporar ferramentas díspares que não comunicam entre si”, explica Antonio Abellán, Country Manager da ServiceNow para Espanha e Portugal que acrescenta que atualmente “o Banco gere no ServiceNow todos os seus processos ITIL mas também aborda a automatização de serviços de negócio na mesma plataforma. Conectando o IT e o negócio com uma visibilidade end-to-end”.

A solução integrada da ServiceNow tem a vantagem de assegurar todo o ciclo de gestão dentro da organização, desde a identificação de um desafio até à implementação da sua solução. Tirando partido das funcionalidades disponibilizadas pela Now Platform.

Em termos de ambientes, a plataforma ServiceNow adapta-se a qualquer mercado vertical, sendo os serviços financeiros uma das suas principais práticas, com uma penetração de clientes muito significativa.

A Fujitsu criou uma framework dedicada para suportar todo o ciclo de implementação dos processos de negócio do banco de forma mais rápida e controlada com grande envolvimento das áreas de negócio. Este modelo potencia a reutilização, padronização e melhoria contínua dos processos aumentando os níveis de autonomia do banco e a sua capacidade para medir eficazmente a performance de cada processo.

Esta é uma solução extremamente dinâmica e naturalmente moldável às necessidades específicas de cada organização.

Para Carlos Rodrigues, Automation & Digitalization, Senior Consultant da Fujitsu Portugal, “existe em Portugal uma procura constante e crescente pela integração de inovação e soluções tecnológicas que permitam agilizar todo o modelo de gestão de processos, promovendo a sua melhoria contínua”.

“Neste cenário, a Fujitsu tem obtido grande sucesso no ecossistema empresarial português, apostando numa abordagem de colaboração e co-criação entre a Fujitsu e o cliente, por forma a identificar o melhor caminho para acelerar a transformação digital dentro de cada organização”, acrescenta.

Os resultados

Nuno Gama, Diretor IT do Banco CTT, acredita que esta solução veio resolver problemas como:

• Processos com demasiado recurso a papel, sem estarem digitalizados;
• Interação complexa entre as equipas em cada processo;
• Processos muita manuais, sem integração com os restantes sistemas
• Incapacidade de ter informação de gestão sobre os processos;
• Solução tecnológica atual incapaz de responder, em termos de escala, à dimensão do Banco.

Esta é uma solução em constante evolução porque potencia a melhoria contínua dos processos.

O Banco CTT identificou várias oportunidades na área de operações candidatas a automação recorrendo a esta solução ou até por potencial combinação com tecnologias como Robotic Process Automation, algumas das quais foram já implementadas, com ganhos imediatos.

Como tal, adivinha-se o crescimento da solução para outras áreas da organização.