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No documento, a Gartner destaca: “Para aparecer neste Quadrante Mágico, os fornecedores têm que cumprir os seguintes critérios: Uma das maiores quotas de mercado em pelo menos uma região geográfica (consultar Market Share: Contact Centers, Worlwide, 2014) ou, na falta desta, diferenciação suficiente para ganhar presença de mercado;
Presença operacional e de vendas suficiente para suportar os objectivos de mercado; Portfólio de soluções de infra-estrutura de contact center demonstrada, nas áreas definidas. Como mínimo, as ofertas devem incluir encaminhamento de chamadas e priorização de contacto, IVR ou capacidades de portal de voz, e integração com ferramentas CRM. Capacidade de gerar um interesse significativo em segmentos líderes de clientes”.
A avaliação da Gartner baseia-se na visão e na capacidade de execução
“Estamos orgulhosos de estar presentes neste influente relatório, de forma consecutiva, há mais de uma década. A Altitude tem um histórico excepcional de presença entre os fornecedores de topo do sector dos centros de contacto”, afirma David Romero, Chief Marketing Officer (CMO) da Altitude Software. “Acreditamos que a nossa participação resulta da contínua inovação na oferta de soluções que unificam os canais de interacção e integram com os processos de relação com o cliente. As soluções da Altitude Software gerem de forma unificada todas as interacções do contact center, permitindo respostas mais rápidas, personalização e consistência, com recursos optimizados”.
O relatório da Gartner avalia os fornecedores de centros de contacto pela sua visão e pela capacidade de execução. A Altitude Software foi posicionada no quadrante na categoria de “Niche Player”.
Desafios para os fornecedores que crescem através de aquisições ou que desenvolvem uma “colecção avulsa de ofertas”
No relatório, a Gartner afirma que: “O mercado tem vindo a consolidar-se ao longo do tempo, e os fornecedores incumbentes procuram expandir o seu portfólio de soluções, adicionando funcionalidades que normalmente desempenham um papel nos ecossistemas do contact center. Entre estas capacidades, encontram-se IVR, “dialers”, gestão das equipas de trabalho dos contact centers, gravação, e-learning, Web chat, gestão de respostas por email, vídeo em tempo-real ou pré-gravado, colaboração desktop, analítica, workflow e mobilidade.
Esta estratégia cria novos desafios para os fornecedores que crescem através de aquisições ou que desenvolvem um conjunto de soluções avulsas, numa estratégia de crescimento do portfolio (ao invés de uma estratégia orgânica de crescimento de uma suite integrada de soluções). O resultado é um ambiente em que os clientes tem de gerir e administrar separadamente os diversos componentes do sistema. Assim, estamos a ver cada vez mais fornecedores que disponibilizam pacotes destinados a simplificar a compra, a configuração e a implementação das suas soluções para benefício dos seus canais de venda, clientes e potenciais clientes”.
Investigação e desenvolvimento “made in” Portugal
No mercado global, mais de 300 mil pessoas em 1100 organizações, em 80 Países, usam soluções de software desenvolvidas em Portugal pela altitude Software para gerir as interacções entre empresas e clientes utilizando uma multiplicidade de canais: voz; mail, web, redes sociais, entre outros.
A Altitude Software tem uma experiência única de mais de 20 anos a criar, desenvolver e suportar produtos de software concebidos no nosso país. No centro da empresa está uma equipa multinacional que inova constantemente em competição com as melhores empresas tecnológicas do mundo, e que retém uma posição de liderança em soluções unificadas para a gestão da interacção com clientes. |
