Building the Future 2021: a digitalização no pós-pandemia

Devido às necessidades criadas pelas medidas de confinamento, a pandemia de COVID-19 acelerou radicalmente o ritmo da transformação digital – algo que ficou evidente na edição deste ano do Building the Future, organizado pela Microsoft, que se mostra este ano particularmente relevante, numa altura em que as organizações se vêm forçadas começar ou acelerar a sua jornada de transformação digital.

O ponto de viragem dos serviços digitais

Ao longo do último ano, tornou-se evidente a importância de como as interfaces através das quais os clientes e empresas interagem são concebidas, e o impacto que isto tem na experiência do consumidor, tema abordado por Peter Neufeld, Head of Digital Customer Experience EMEIA da EY, na sua palestra “The invisible interface”.

O responsável cita um estudo recentemente realizado na Europa, que revelou uma adoção acelerada dos serviços digitais no contexto pandémico – o que, alerta, não dispensa a necessidade de refinar estes serviços. Enquanto muitos clientes estão, de facto, a descobrir as vantagens dos serviços digitais e pretendem continuar a utilizá-los, muitos outros apenas o estão a fazer por necessidade, vendo ainda os canais tradicionais, com contacto pessoal, como mais convenientes.

Isto passa, refere o responsável, pela simplificação dos serviços, para que estes possam ser usados facilmente por qualquer utilizador, seja pela correta conceção de interfaces de self-service intuitivas ou também por facilitar a interação humana através de canais digitais.

Por outro lado, reforça, necessário fazer a transição do design costumer-centric para um design human-centric e purpose-centric, focados nas necessidades dos consumidores, não no ato transacional. Por exemplo, um serviço digital de hipoteca, mais do que ajudar o cliente a obter a mesma, deverá também ajudá-lo, de forma abrangente, a tomar todas as decisões necessárias para o processo de compra de casa.

“Para isto, é necessário criar um marketplace integrado, criando redes fora do core business das empresas e integrando diferentes setores para criar serviços convergentes que respondam às necessidades dos clientes de forma holística”, conclui Neufeld.

Digital Twins

Como muitas outras tecnologias de digitalização de processos, os digital twins estão a ganhar nova relevância no contexto da pandemia, permitindo visibilidade, automação e otimização dos processos numa altura em que as restrições de mobilidade tornam a gestão de ativos desafiante na indústria ou em data centers. Steve Brown, Enterprise Architect na Altran, delineou os principais benefícios desta tecnologia e como está a ajudar as empresas a mitigar riscos, aumentar receitas e reduzir despesas.

“Indo mais além, é possível ter uma visão quase omnisciente sobre tudo o que acontece na organização, da visão global até ao mais pequeno parafuso, podendo assim ter uma visão de raio-X dentro dos ativos que de outra forma não seria possível no mundo real e físico”, refere Brown. “Permite também a ter uma visão global do ciclo de vida; não estamos apenas a olhar para uma representação estática no tempo.” Isto, por seu lado, permite prever a performance dos ativos no futuro com base nos padrões estabelecidos para, por exemplo, obter resultados de alterações à infraestrutura e determinar o melhor curso a seguir.

A Gartner, explica o responsável, divide os casos de uso de digital twins em dois patamares: o primeiro, com melhorias operacionais na ordem dos 10-50%, engloba projetos nos quais digital twins são usados para ganhar visibilidade sobre os sistemas, permitindo assim usar os dados para prever falhas e determinar a longevidade dos equipamentos, bem como criar planos de manutenção preditiva – o que de si traz benefícios, mas pode ser conseguido sem esta tecnologia, através de analítica avançada. No segundo patamar, por outro lado, os digital twins são usados para coreografar processos automáticos para aumentar a eficiência dos processos. “É aqui que os digital twins se destacam – não há nenhuma outra ferramenta que possa fazer isto de forma tão eficiente. E é aqui que começamos a ver melhorias operacionais na ordem dos 1.000%”.