O poder da implementação da IA e a criação de valor para os Parceiros

A primeira mesa-redonda do dia levou até ao palco do Channel ON o tema “IA - Como alcançar valor para o negócio”, com a discussão da capacitação e integração de inteligência artificial nas empresas, a melhoria da experiência do cliente e a gestão de custos e benefícios na implementação de IA.

António Teixeira, CEO da Pontual, defendeu que, em primeiro lugar, é necessário “impulsionar uma cultura de inovação para depois mostrar realmente a necessidade”. O trabalho desenvolvido pela organização passa por capacitar as equipas com pequenos use cases. “Nós trabalhamos numa componente mais ligada a workshops demonstrativos, onde as empresas podem, em boa verdade, realmente sentir a adoção destas tecnologias”, referiu.

Na ótica de Bruno Tavares, CTO da Devoteam, “a nova vaga que apareceu com a IA generativa trouxe a IA para a zona estratégica, onde aparece a ligação do valor de negócio à tecnologia”. O CTO partilha a opinião de António Pontual sobre capacitar “primeiro as equipas de liderança para conseguirem perceber como é que ligam o negócio à tecnologia, para conhecerem as capacidades e, principalmente, conhecerem os shortcomings da tecnologia”. Ou seja, “gerir um bocadinho o build versus buy, que competências é que têm de ter internamente, onde é que encontram vendors ou Parceiros que façam com a gestão ou transfiram conhecimento”.

A esta equação, José Oliveira, Chairman da Bi4all acrescenta a maturidade, relacionada com o raio de alcance das organizações. “Entre a capacitação e a capacidade de resposta das tecnologias, e a necessidade de nós quase passarmos um cheque em branco para a adoção de uma nova tecnologia porque é um buzzword superinteressante que temos de ter, há muito a ter em linha de conta, nomeadamente saber se o investimento que se está a fazer é significativo ou não”, explicou.

	Nuno Moura Pinheiro, Head of Data & AI da DXC Technology

Para Nuno Moura Pinheiro, Head of Data & AI da DXC Technology, existem duas abordagens da questão: uma tática e outra estratégica, mais ponderada. “O que eu advogo é, de facto, uma abordagem mais estratégica, onde cada empresa diz que potencial tem a IA para o negócio, e a partir daí pode fazer o mapeamento dos seus processos de negócio, otimizar as suas operações, melhorar as experiências dos seus clientes e depois fazer todo o seu percurso. Eu acho que, de facto, há que parar, pensar, ver o potencial, porque uma abordagem mais estratégica é mais sustentável a longo prazo”, reiterou.

IA como contributo para a melhoria da experiência do cliente

“A inteligência artificial em cima de tudo o que é o histórico da transação relacional com os clientes permite-nos conhecer melhor e mais rapidamente os clientes e, assim, agir em conformidade com este tipo de interação”, sublinhou António Teixeira, que olha para a humanização do relacionamento como um dos grandes desafios da interação da inteligência artificial e um caminho ainda a percorrer.

António Teixeira, CEO da Pontual

“Hoje, e concretamente na nossa área, em que essencialmente trabalhamos com dados, com informação, o grande desafio é realmente a qualidade, a higienização de toda esta informação que anda à volta dos clientes, e trabalhá- la exatamente para o fim da sua satisfação”, explicou o CEO.

No caso da Devoteam, a progressão da melhoria da experiência do cliente tem acontecido à boleia da transformação digital no seu todo. Ainda que a inteligência artificial já seja utilizada no contacto com o cliente, com personalização e recomendação, Bruno Tavares acredita que os próximos tempos vão ser marcados pela “mudança de algumas interfaces, para sair de um modelo mais estruturado para um modelo mais interativo”. Na opinião do CTO, “é difícil prever até que ponto vamos conseguir mudar a experiência de cliente”. No entanto, “os casos onde a interação humana era mais necessária têm sido onde há mais resultado”, uma vez que as indústrias têm convergido ao nível do Customer Service e do Knowledge Management.

José Oliveira relembrou também que as melhorias não são apenas para os clientes, mas também a nível interno, para a própria organização. O Chairman defendeu que a forma de questionar os dados é hoje “completamente diferente”, numa mudança que ocorre a nível de algoritmos, mecanismos e até na forma de trabalhar.

	José Oliveira, Chairman da Bi4all

“O que é facto é que a própria interação com as tecnologias é completamente diferente. Também ao nível do middleware, do developer que está lá a desenvolver o seu código, tinha de apanhar um erro. Hoje, essa própria interação com a IA, no middleware, ajuda imenso e melhorou. Alterou as regras do jogo, a forma como nós vamos apanhar erros e omissões”, exemplificou.

Ao nível das experiências, Nuno Moura Pinheiro acredita que a IA está já a mudar o mundo de determinístico para probabilístico, permitindo “lidar com as incertezas e as complexidades do nosso mundo real”.

O Head of Data & AI da DXC Technology apontou a capacidade da IA de processar linguagem natural como uma das grandes mudanças: “só o facto de eu poder ter um diálogo com um chatbot em linguagem corrente, que está 24/7 disponível, e poder resolver coisas práticas do meu dia a dia como a marcação de uma consulta, acho que é fantástico”, permitindo que trabalhemos hoje “de uma forma probabilística”.

Maturidade e laboratórios de IA

O painel abordou ainda a forma como se integra a passagem dos laboratórios de IA para produção.

Bruno Tavares, CTO da Devoteam

Neste ponto, Bruno Tavares assevera que “começar no laboratório é sempre um bom ponto de partida com use cases mais pequenos e com algum experimentalismo”. O CTO admitiu que com a inteligência artificial é “difícil perceber o que é que são as metas, as métricas que geram sucesso, porque muitas vezes não são aritméticas; são de qualidade das respostas ou da melhoria da experiência”. Os laboratórios permitem, assim, “criar esta consciência acerca do que é o sucesso de um projeto para depois levar para a produção”.

No que à maturidade diz respeito, “vai começando a ser generalizada, a ter plataformas, vai começando a ter blueprints e, pouco a pouco, toda a organização sabe operar neste momento”, sublinhou Bruno Tavares. Num primeiro momento, os projetos com os clientes passam precisamente pelo experimentalismo “para criar alguma consciência à volta do que são os desafios que advêm agora deste tipo de projetos”.

José Oliveira considera que aqui existem novamente duas perspetivas: clientes externos e internos. “O que nós recomendamos é a IA para tomar a decisão – devemos ter a nossa informação com mais algumas fontes externas, obviamente, que são necessárias, quando é necessário –, e depois, sobre aquilo, carregar o IA em cima, para me ajudar a tirar o máximo de informação”, afirmou o Chairman.

Implementação de IA: a que custo?

Para Nuno Moura Pinheiro, “o custo-benefício [da implementação da IA] é, de facto, o mais importante porque, se o benefício não for superior ao custo, não há forma de avançar”.

Na sua perspetiva sobre o custo, é fundamental uma ligação “entre as equipas técnicas e as equipas de negócio”, de forma a que “possam fazer um planeamento muito assertivo e possam fazer uma otimização muito forte dos recursos”. A abordagem de data mesh no seio das organizações, realçou Nuno Moura Pinheiro, é um dos exemplos que permite oferecer uma visão real dos produtos de inteligência artificial: “na verdade, não é aquilo que nós só vendemos para fora do cliente, mas aquilo que nós trazemos para dentro da organização. E permite um equilíbrio muito maior nesta gestão, custo-benefício e de uma forma muito mais sustentável”.

Nas experiências realizadas pela Pontual, a organização focou-se essencialmente no benefício da implementação da IA e não no custo.

A aplicação de diversos use cases conduziu a empresa a frameworks que serviram como um “bom medidor” do retorno de investimento, avaliando os ganhos que a organização pode obter ao utilizar e implementar tecnologias como a inteligência artificial. António Teixeira olha para estes “quick wins” obtidos na área do marketing, na gestão de recursos humanos e na produtividade do dia a dia como “um bom investimento”.