Acompanhamento contínuo e conhecimento claro das organizações: O que é que um cliente espera de um Parceiro?

A última mesa do Channel ON teve como mote “O que espera um cliente de um Parceiro?” e juntou quatro oradores de quatro organizações distintas: Cláudio Pimentel, CIO e CTO da Cofidis, Hugo Martins, IT Diretor da Horizon View, Paulo Martins, Diretor de IT e Operações do Sport Lisboa e Benfica, e Roberto Trematerra, Head of IT da Floene.

Numa primeira contextualização, Cláudio Pimentel explicou que a Cofidis recorre a Parceiros essencialmente para atividades de desenvolvimento, uma vez que a instituição financeira tem o seu próprio desenvolvimento interno: “quando nós necessitamos de ajuda ou de competências, muitas vezes recorremos a Parceiros que nos ajudam, que trazem já o know-how”. As áreas de redes e cibersegurança são alguns dos exemplos onde a empresa recorre a Parcerias estratégicas.

No caso da Floene, Roberto Trematerra sublinhou a necessidade de “clareza sobre os papéis de cada um na sua atuação”. Não sendo uma empresa nativamente digital, uma vez que atua sobretudo no mundo físico, a organização necessita de “talento especializado”, específico, que responda adequadamente a “desafios pontuais” e em tempo útil.

	Hugo Martins, IT Diretor da Horizon View

Englobado no Grupo Orey, a Horizon View apresenta também uma diversidade de sistemas que leva à necessidade de recorrer a Parceiros, em particular em áreas aplicacionais. “É difícil contratar nesta área porque nós, no passado, já tentámos isso a nível, por exemplo, do ERP. Mas, ao contratarmos uma pessoa para o ERP, mais focado numa área de logística, quando lhe pedimos para olhar para uma área financeira, para uma área de transportes, ele não tem o mesmo know-how”, explicou Hugo Martins.

“Nós temos de usar Parceiros em todos os verticais que temos. São fundamentais para o nosso desenvolvimento. Temos equipas internas, temos vários modelos de trabalho com os Parceiros, desde a área de media, analytics, área de desenvolvimento aplicacional. Todos estes verticais, sejam mais virados para o desporto, sejam mais virados para o consumo, para a venda, todos eles têm as suas necessidades, os seus desafios e nós acabamos por ter de analisar esses desafios e perceber qual é o Parceiro que depois nos pode ajudar mais”, contextualizou Paulo Martins, do Sport Lisboa e Benfica.

Neste sentido, a organização consulta um conjunto de Parceiros e conta com um processo de avaliação onde constam mais de 50 critérios para decidir qual o Parceiro que melhor se enquadra.

Paulo Martins considera que nem tudo é preço, e que a escolha específica de um Parceiro é dinâmica, dependendo de fatores como o vertical, e a maturidade da especificação do que se pretende: “o que sabemos é que queremos cada vez mais afinar estes RFP e estas consultas [à mesa de compras] para que sejam mais rigorosos e mais exigentes para os fornecedores”.

A experiência da Horizon View é semelhante neste ponto. Os verticais muito específicos dificultam o desenvolvimento à medida, pelo que é necessário encontrar os Parceiros certos para cada área de negócio. Apesar dos contactos diários de fornecedores, Hugo Martins considera que os fornecedores devem conhecer melhor o seu cliente. “Muitas vezes há o contacto pelo contacto. E isso faz com que hoje, pelo menos falo por mim, comece a perder um bocadinho a paciência para novos contactos”, referiu.

Conjugar Parceiros e segurança

Cláudio Pimentel, CIO e CTO da Cofidis

A operar numa área altamente regulamentada, a Cofidis preocupa-se sobre as práticas do Parceiros e as próprias práticas que tem a operar no mercado ao nível da cibersegurança.

“Quando lidamos com o Parceiro, em Parceiros maiores, por vezes, já não é um tema porque já estão muito aliados nestas práticas de partilhar documentação, partilhar evidências que efetivamente fazem aquilo que advogam, mas com outros mais pequenos, por vezes temos mais dificuldade em que eles percebam esta necessidade. E isso depois, muitas das vezes, leva a que nós não possamos trabalhar com esses Parceiros porque, efetivamente, não nos podemos estar a expor, independentemente de serem Parceiros, nós depois também acabamos por responder por isso”, reiterou Cláudio Pimentel.

	Roberto Trematerra, Head of IT da Floene

Roberto Trematerra afirmou que “os Parceiros que eventualmente não operam de uma forma mais focada na vertente da cibersegurança são às vezes surpreendidos pelos requisitos que nós apresentamos”. O Head of IT da Floene sublinhou que muitas vezes há necessidade de rejeitar ofertas que, apesar de interessantes, exigem um conjunto de critérios aos quais “o Parceiro não consegue responder adequadamente”.

Roberto Trematerra acredita, no entanto, que “a sensibilidade está a melhorar cada vez mais”, ainda que as empresas fornecedoras tenham de se adaptar, sob o risco de ficarem sem clientes.

O que espera um cliente de um Parceiro?

Com uma plateia repleta de Parceiros, os oradores foram desafiados a abrir a caixa de pandora e a revelarem o que esperam de um Parceiro.

Na visão de Hugo Martins, a expectativa é a de que “os Parceiros sejam uma extensão do meu negócio e da minha empresa” e que estes conheçam o seu negócio: “se eu tenho uma tipologia de negócio, convém que o meu Parceiro saiba o que é que me vem vender”. Outro dos aspetos fundamentais para o IT Director é a proatividade por parte do Parceiro na promoção de produtos específicos para a área de negócio do cliente. “Costumo dizer que não quero ser eu a andar atrás dos fornecedores; quero que os fornecedores me venham mostrar o que é que há para fazer”, explicou, sem deixar de mencionar a necessidade de melhoria no acompanhamento contínuo dos clientes por parte dos Parceiros, uma opinião partilhada por Roberto Trematerra.

“Eu quero um Parceiro que consiga acompanhar a jornada da nossa empresa nos bons e nos maus momentos. Os momentos não são todos iguais, a capacidade orçamental não é igual em todos os anos, há ciclos melhores, há ciclos mais complicados, e um Parceiro que consiga acompanhar isto, com certeza, vai vingar connosco”, reforçou.

Roberto Trematerra ressalvou que, no atual contexto, o mundo muda muito rapidamente. Por isso, é necessário equilíbrio e ultrapassar os desafios de forma pragmática e rápida. “Os perímetros no mundo digital não são tão lineares como antigamente, em que havia as infraestruturas, as aplicações, o serviço; hoje já não é bem claro onde é que acaba uma coisa e quando é que começa outra. E um Parceiro que se cinge puramente ao contrato e aos serviços poderá não conseguir vingar porque, efetivamente, às vezes tem de ir um pouco mais além daquilo que lá está”, destacou.

No caso da Cofidis, aquilo que a organização procura num Parceiro passa, também, pela competência. “Aqui, mais do que dizer ou mostrar que têm as certificações é, efetivamente, a competência e como é que podem contribuir de forma diferenciada relativamente àquilo que nós já temos internamente”, esclareceu Cláudio Pimentel.

O CIO e CTO sublinhou a importância do “desafio da diferenciação” que os Parceiros podem levar até aos clientes, uma vez que os Parceiros estão expostos a uma experiência mais vasta, ao nível de implementação, o que se traduz numa possível mais-valia para os clientes finais.

Paulo Martins, Diretor de IT e Operações do Sport Lisboa e Benfica

Paulo Martins procura que os Parceiros sejam especialistas e que façam uma extensão da sua equipa: “Hoje eu tenho uma experiência boa e má com os Parceiros”, revelou, considerando que os Parceiros que acompanham mais de perto os clientes “acabam por começar a aumentar mais o footprint, a compreender melhor as dificuldades do dia a dia e a conseguir direcionar as coisas que pretendemos ouvir”.

O Diretor de IT e Operações do SLB encontra na especialização dos Parceiros um desafio, que se traduz depois na hora de encontrar um Parceiro que “traga valor” ao negócio. “Nós acabamos por ter muito know-how e, portanto, a conversa tem de evoluir. A conversa da venda simples começa a ficar cada vez mais difícil no mercado porque vão tendo pessoas do lado dos clientes, que têm um discurso mais maduro, mais complexo e esperam mais do que uma simples conversa comercial”, concluiu.