O serviço como chave da agilidade empresarial

As disrupções causadas pela pandemia vieram colocar uma pressão súbita sobre o IT para dar respostas rápidas e imperativas à continuidade das organizações. Simultaneamente, foram muitos os casos em que a COVID-19 levou a alteração do paradigma dos negócios.

As organizações que já tinham iniciado a sua jornada para a cloud tiveram uma enorme vantagem face às empresas que ainda não tinham começado esse caminho; essas empresas tiveram de o fazer durante a pandemia, numa altura de maior dificuldade.

Os vários modelos as-a-Service viram um crescimento exponencial na sua adoção, tanto os mais tradicionais Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) ou Infrastructure- -as-a-Service (IaaS), como os menos conhecidos Communications-as-a-Service. A tecnologia cloud passou de um objetivo de futuro para uma necessidade imediata.

Mercado em Portugal

De uma forma geral, 2020 foi um ano de crescimento nos modelos as-a-Service. Portugal não foi exceção e também assistiu a uma evolução positiva na adoção destes modelos de consumo por parte das organizações.

Luís Silva, Diretor da Unidade de Negócio de Azure na Microsoft, indica que “2020 foi um ano de crescimento de IT de uma forma geral. Os modelos as-a-Service cresceram imenso, também, como forma até de apoiar e suportar as organizações nos desafios que tiveram. Internamente, costumamos dizer que este processo que estamos a viver – ao qual chamamos muitas vezes de transformação digital – é um processo que leva algum tempo e conseguimos perceber que acelerámos aquilo que seriam dois anos de trabalho em dois ou três meses, fruto das necessidades dos clientes. O que notámos no ano passado foi um crescimento exponencial da adoção de cloud no geral e das ferramentas de colaboração em particular. Também, fruto de as organizações colocarem as suas forças de trabalho a trabalhar remotamente, vimos um crescimento exponencial em 2020 e também este ano daquilo que são os remote desktop, colocar as pessoas a trabalhar, mas num ambiente seguro, através da virtualização do desktop. Outra área de crescimento tem muito a ver com dados; todos os serviços têm a ver com dados”.

Paulo Rodrigues, Country Manager na GTI/ V-Valley, partilha uma visão do lado da distribuição e explica que “passámos do paradigma de uma necessidade futura para uma necessidade imediata. O imediatismo da necessidade levantou bastantes desafios a nível do que era a questão formativa dos Parceiros de Canal, das necessidades de endereçarem os desafios de uma realidade onde a empresa dava toda a infraestrutura e o local de trabalho a ter de mover as empresas para casa das pessoas, digamos, para trabalhar em remoto por causa da pandemia e isto levantou muitos desafios. A necessidade de investimento económico para se adequar a esta nova realidade de mover pessoas massivamente para casa criou alguma tensão na decisão de onde se devia investir primeiro e este modelo de negócio vem, exatamente, facilitar e fasear o investimento quando adota este nível de modelo de negócio como serviço. A grande vantagem está exatamente aí, entre aquilo, como já referi, que era uma necessidade futura e agora é uma necessidade imediata”.

Pedro Dias, Country Manager na Alcatel-Lucent Enterprise, salienta que “2020 foi um ano completamente diferente. Embora as empresas de IT e nós próprios que trabalhamos neste meio tenhamos sido, de alguma forma, os menos afetados porque tecnologicamente estaríamos mais aptos a fazer esta transição e acabámos por ter a sorte de estar em contraciclo. Este processo que se viveu em 2020 acabou, como já foi dito, por acelerar o processo e, de uma forma mais forçada, desmistificar uma série de situações – receios, insegurança dos modelos de consumo de comercialização dos produtos e serviços. Este processo foi gradual e teve algumas diferenças. Inicialmente, houve uma necessidade urgente por necessidades de contact center, por exemplo, a componente da voz. Depois, seguiu-se a componente de colaboração. Depois, houve uma habituação, de quebra de receio. O principal que tiramos daqui é a capacidade dos Parceiros e dos clientes, de uma forma mais forçada, terem sido obrigados a fazer este shift e muitos acabaram por gostar da experiência e continuaram”.

Vasco Sousa, Channel Account Manager na StorageCraft, refere que “todos os modelos têm de passar por vários níveis de aprovação do mercado. O fabricante tem de criar ferramentas; os Parceiros e integradores têm de validá-las e adotá-las e criar o seu próprio modelo de negócio com base nestas ferramentas; e, obviamente, tem de haver alguma recetividade do mercado para este tipo de modelos. O ano de 2020 serviu para os Parceiros poderem pensar nestes modelos de negócio e redesenharem as ofertas com base naquilo que o mercado – em termos de fabricantes – oferece. Montar um negócio apoiado no modelo as-a- -Service, e especificamente o que conheço, que são os MSP, não é assim tão simples como possa parecer porque estamos a falar de uma multiplicidade de ferramentas. O fundamental das ofertas é que exista, em primeiro lugar, a monitorização e o reporting. Um outro ponto é a fiabilidade das ferramentas e a simplicidade; se estamos a falar de uma composição de fabricantes diferentes, é importante que o Parceiro não se disperse e consiga ter ferramentas simples”.

Vítor Barreira, Country Sales Manager na Comstor, que, neste fórum, representou a Cisco, afirma que “o desafio foi grande” durante o ano de 2020 “dada a ampla área de tecnologias, como colaboração, infraestrutura, segurança e data center. Do ponto de vista do fabricante, foram colocadas muito mais ofertas e transversalmente; o que tradicionalmente teria começado no SaaS, na área de colaboração e segurança estendeu-se a todas as outras áreas. Como já foi mencionado, a pandemia foi um acelerador, forçando à utilização de ferramentas de colaboração, comunicação e segurança, mas também em todas as outras áreas, obrigando, agora, a uma consolidação de processos, de gestão de risco. Este movimento forçado não deixou grandes alternativas do caminho e obriga a uma reavaliação do modo como as coisas eram feitas. Estamos num ponto de não retorno e o mercado vai continuar a evoluir. Há muito trabalho também, do ponto de vista do cliente e do fabricante, na consolidação dos processos de modo que o uso e o modo de contratar seja mais fácil”.

Comunicações e redes

As comunicações já fazem parte das ofertas as- -a-Service para uma parte significativa das organizações. Os clientes começam a identificar os principais benefícios e começam a adotar os serviços para as operações das empresas.

Pedro Dias diz que “a forma de consumir” comunicações e redes as-a-Service “pode ser diferente. Na componente de networking, quer seja de LAN ou de wireless, o as-a-Service acaba por ser quase um misto de managed services ou modelos de financiamento. O as-a-Service veio trazer um grande ganho do serviço do Parceiro ou dos serviços profissionais que são entregues através do Parceiro. Num modelo híbrido ou full as-a-Service, esses benefícios são muitas vezes levados ao cliente não só através das formas que já foram referidas, mas principalmente pela componente do serviço, pela maior facilidade de utilização da solução e pela interação com os serviços do próprio fabricante e do próprio Parceiro. Esse é o maior benefício para os clientes finais”.

Vítor Barreira indica que “um dos grandes benefícios que os modelos têm é a conversão de CapEx em OpEx. Traz uma previsibilidade de custos e o cliente compra basicamente o que necessita e não se preocupa com a migração tecnológica que terá de fazer dali a uns anos. Há um custo claro no momento. Quando no futuro rever a infraestrutura, não terá os problemas que existiam no passado de ter de remover todas as máquinas e voltar a instalar. Do ponto de vista financeiro – sobre o qual há uma enorme pressão – há também essa previsibilidade de toda a renovação tecnológica. No caso de necessidades, seja aumentar ou diminuir, o modelo tradicional requer um investimento e um gasto maior do que num modelo de serviço”. 

Paulo Rodrigues refere que “a democratização das redes não é nova, mas a necessidade de mobilidade requer uma disponibilidade de conexão. Por si só, isto já é um serviço. Na componente mais técnica, veio facilitar as soluções da cloud por intervenções técnicas, por ter atualizações dos serviços. Os fabricantes, contratando os serviços, podem prover sem a necessidade de deslocação ao local, que acaba por melhorar a qualidade do serviço, não provocar intervenções que antes eram necessárias e agora vemos como uma dificuldade em algumas zonas e a grande vantagem do serviço foi a democratização das comunicações e a entrega de um serviço de muita qualidade”.

Competências do Canal

Atualmente, as organizações – enquanto clientes finais dos Parceiros – têm uma estrutura de IT reduzida. Neste sentido, precisam do Canal para fazer a gestão e a integração de todo o portfólio de serviços.

Vasco Sousa afirma que “a questão de poder montar um modelo as-a-Service envolve uma série de componentes. O modelo as-a-Service é um modelo de escala, o que, significa que os ganhos marginais serão cada vez maiores quanto mais clientes tiverem no modelo em questão. Assim, ao nível dos Parceiros, é absolutamente fundamental a questão da monitorização centralizada dos clientes. Pela multiplicidade de áreas que qualquer Parceiro ou integrador tem de utilizar, quer queiramos quer não, não é possível ser um especialista em tudo. Ter ferramentas simples é absolutamente fundamental porque, na situação em que temos de as utilizar, ter menos opções para o caminho errado é fundamental para o processo. A centralização de ferramentas num fabricante facilita todo o tipo de processos. Se tivermos a falar de rotação de colaboradores – que é relativamente alta nesta área – podermos formar colaboradores nestas áreas, utilizando ferramentas simples torna o ciclo de produtividade muito mais curto”.

Luís Silva salienta que, em Portugal, “temos muitas microempresas que não têm capacidade de ter recursos suficientes e com a expertise necessária para poder fazer esta transformação. O Canal e os Parceiros têm um papel absolutamente fundamental neste processo. A maior dificuldade que temos – e é para os Parceiros e para todas as pessoas que trabalham em IT – tem a ver com a velocidade a que a tecnologia e o número de serviços estão a evoluir e, estando com o papel de advisor para os clientes, obriga- -nos a ter um grande investimento do ponto de vista de skills mais tecnológicas para escolher a melhor solução, como é que podem ser integradas as múltiplas soluções e qual a solução que melhor se adapta às necessidades daquele cliente. Se no passado havia muitas dúvidas sobre a adoção de modelos as-a-Service por questões de segurança e compatibilidade, hoje, o maior obstáculo é garantir que os Parceiros têm as competências necessárias”.

Pedro Dias, da Alcatel-Lucent Enterprise, indica que “o serviço é, claramente, a principal vantagem. Muitas vezes as componentes que estão por trás desse serviço, embora seja fundamental a sua qualidade e as capacidades de integração, são uma peça fundamental. Aquilo que tentamos, em conjunto com os Parceiros, é que estejam habilitados nessa componente de serviço. Para fornecer um bom serviço é preciso conhecer bem as soluções tecnicamente. Do ponto de vista técnico, as competências não são muito diferentes. Haverá algumas especificações derivadas do modelo as-a-Service, como o conhecimento e uma aposta grande nos modelos de provisioning, de simplificação, e levar estes modelos até ao utilizador para que a simplicidade ainda seja maior. É preciso, também, que o Parceiro esteja perfeitamente capacitado em termos de gestão e que esteja muito orientado para modelos que, no passado, foram um shift bastante grande como managed services. Face a todo este cenário e à panóplia de ofertas que vão existindo no mercado, um dos principais desafios que os Parceiros têm de conseguir lidar é a forma de relacionar e integrar as várias soluções as-a-Service”.

Cibersegurança

Se é verdade que o modelo as-a-Service traz grandes vantagens às empresas, também pode ser um novo ponto de entrada para ataques cibernéticos contra as organizações. Assim, é necessário adotar estratégias do ponto de vista de cibersegurança para minimizar o risco de ataques na adoção de um modelo de serviço.

Luís Silva, da Microsoft, partilha que “a segurança é muito importante no as-a-Service. Evoluímos imenso do ponto de vista global do que é a cibersegurança; se no passado a segurança era uma das principais barreiras para não adotar cloud – as pessoas desconfiavam e tinham algum desconforto –, hoje todos os que estamos em IT dizemos que se há uma preocupação com a segurança, se calhar o melhor é adotar modelos as-a-Service e cloud computing, principalmente de empresas que fazem investimentos gigantes na cibersegurança. Se alguém tem um serviço as-a-Service no mercado, uma das principais preocupações é a segurança. Há menos a temer se implementarmos um serviço as-a-Service do que se implementar um serviço dentro da minha organização. É também da reputação que estamos a falar. A partir do momento em que temos um problema com um serviço que foi atacado, temos um problema de reputação da marca e do serviço, independentemente do serviço que esteja a ser utilizado”.

Paulo Rodrigues, da GTI/V-Valley, refere que “2020 foi um ano muito desafiante para os fabricantes de soluções de segurança. Nunca pensámos vender segurança as-a-Service. Há poucos integradores e poucas empresas com capacidade de investir em infraestrutura, de ter um bom portfólio de segurança ou uma boa implementação na área e dar serviços a partir daí. O mercado português é constituído por muitas pequenas e médias empresas que têm uma estrutura de recursos de IT muito baixa; muitas vezes, o volume de negócios é castrador para se fazer investimentos nesses recursos. Também os fabricantes tiveram de se adaptar para começar a ver o negócio e o vender em formatos mensais, como o as-a-Service. O paradigma de que colocávamos a segurança na infraestrutura da empresa teve novos desafios com os colaboradores a irem para casa porque, como utilizador, é necessário aceder a determinados componentes que no escritório não estão restringidos, mas em casa estão”.

Vítor Barreira, da Comstor, diz que “o crescimento deste tipo de serviços de segurança vai redirecionar os ciberataques. Por exemplo: se quiser atacar uma determinada indústria, não vou atacar as várias infraestruturas privadas das organizações; vou atacar através do modelo que está em cloud computing. O risco depende de caso para caso, mas será menor porque o fornecedor de infraestruturas as-a-Service, à partida, tem uma reputação a defender e está mais apto a defender do que no passado, quando as empresas tinham de o fazer individualmente. Os pequenos negócios, muitas vezes tinham diversas vulnerabilidades que eram, ou podiam, ser exploradas por atacantes e que agora, num modelo as-a-Service, podem ser diminuídas. Não acho que vão existir mais ataques às organizações por causa destes modelos, acho é que os ataques vão ser redirecionados, mas, ao mesmo tempo, vai haver uma maior dificuldade em aceder à informação”.

Vasco Sousa, da StorageCraft, indica que “se falarmos do modelo as-a-Service em si, não vejo que seja o modelo que proporciona estas vulnerabilidades; a vulnerabilidade vai residir nas ferramentas ou nas soluções. Agora, se o modelo de serviços geridos obriga à própria adoção de tecnologia cujo objetivo é a comunicação permanente e o acesso fácil aos dados em qualquer momento, então também tem de existir uma medida preventiva para minimizar esse risco. O ónus está, em parte, obviamente, do lado dos fabricantes que proporcionam este tipo de soluções, mas também os próprios Parceiros e fornecedores deste tipo de serviços. Quando o seu serviço passa por utilizar acessos remotos a quem presta este tipo de serviços, a brecha de segurança de um fornecedor deste tipo de serviços permite atacar uma multiplicidade de clientes finais. É preciso compreender que a salvaguarda dos dados é própria do cliente. Também é preciso ter um plano de proteção de dados que siga as regras, como ter três cópias dos dados, em duas localizações diferentes, sendo uma delas fora das instalações e, idealmente, uma cópia num formato imutável – apenas de leitura que não possa ser alterada ou apagada”.

Futuro do mercado

Importa perceber qual será o futuro do mercado de as-a-Service; se as organizações vão continuar a apostar nestes modelos e, também, como é que é possível garantir o cumprimento da regulação existente e em vigor no espaço europeu com os serviços fornecidos pelos cloud providers.

Vítor Barreira refere que “estes modelos vão continuar a ser adotados” pelo mercado “dadas as vantagens, mais do que as eventuais desvantagens ou as necessidades de adaptação que têm. Em termos de regulação, passa pela área geográfica em que a informação está armazenada ou como é que ela é gerida. Aí vai ter uma grande importância e tenho visto algumas notícias no sentido de que vá haver uma regulação clara. Podemos dizer que não sabemos onde é que a informação está; existem ferramentas para perceber onde é que que se encontra o data center, se na Tailândia ou na China, ou onde quer que seja. Podemos entrar numa teoria da conspiração onde tudo é possível mascarar, mas temos que ser mais positivos e otimistas em que, hoje, existindo uma regulação que diz que a informação tem de estar numa determinada área geográfica, ela esteja aí. Obviamente, essa regulação é necessária para salvaguarda da informação em determinadas áreas geográficas. Penso que o caminho será por aí e não vai arrepiar, até porque os utilizadores conseguem saber onde está a informação”.

Luís Silva explica que “a adoção de soluções as- -a-Service está muito dependente daquilo que é a adoção de serviços de cloud computing. Aquilo que temos visto, de uma forma geral, é uma adoção massiva em termos de cloud que continua a evoluir. Se numa fase inicial havia um foco muito grande em infraestrutura como um serviço, tem existido um crescimento de adoção de software como um serviço e, neste momento, estamos quase numa política, um subset, de software como um serviço que é tudo como um serviço; os benefícios começaram a ser percecionados pelas organizações. O futuro é promissor, tanto para cloud computing como para as-a-Service e, principalmente, para o crescimento do as-a-Service à medida que as organizações vão percebendo quais é que são as vantagens destes modelos. Importa dizer que o mundo em que vivemos em 2021 é diferente do mundo em que vivíamos em 2018. Costumamos dizer que todos os negócios hoje são digitais; não há nenhum negócio que não o seja e que não tenha presença na Internet ou que seja criado só para nível local”.

Pedro Dias acredita que “o futuro já não é o que era. No entanto, julgo que nenhum de nós tem dúvidas de que a cloud e os modelos as- -a-Service vieram para ficar e vão continuar a crescer, no entanto, também não encontro nenhum indício de que essa substituição – nem a curto nem a médio prazo – seja total, antes pelo contrário; os modelos híbridos têm muita aceitação e vantagens e terá de ser o cliente – em conjunto com os Parceiros – a avaliar o modelo que lhe é mais vantajoso. Costuma-se dizer que no meio é que está a virtude e o modelo híbrido é aqui o meio desta situação. Do ponto de vista de regulamentação, os serviços as-a-Service não são todos iguais e não são um exclusivo do mercado empresarial; estamos cada vez mais habituados a utilizar serviços em termos pessoais. Um alerta que gostamos de fazer, em conjunto com os Parceiros, junto dos clientes, é separar o trigo do joio, o que são modelos as-a-Service para o mercado empresarial dos que são para o mercado doméstico. Aí, residem situações que acabam por derivar para riscos de segurança porque por vezes escolhem serviços que não são os mais indicados”.

Paulo Rodrigues diz que “não há volta, nem retrocesso, no processo. O processo acelerou e criou uma consciência da necessidade deste modelo de negócio, para a qual não há retrocesso. Temos visto algumas intervenções; as fontes comunitárias vêm forçar o que ainda não está na era digital a caminhar nesse sentido. É um movimento importante e vimos alguns comentários durante a pandemia de que, por exemplo, o comércio clássico de uma faixa etária talvez menos propícia a isso está a caminhar no digital e a adicionar serviços digitais para se manterem ativos e manterem o seu negócio e a sua empresa. No que toca a dados, é uma questão de confiança de quem fornece o serviço onde alojamos os dados. O serviço está disponível e é importante saber quem é que rege o quê. A informação está disponível e deve ser objeto de consulta quando o cliente decide qual o prestador de serviço que vai contratar, onde é que aloja os dados e que medidas deve tomar para garantir que as várias entidades que podem ter algum tipo de interferência no acesso aos dados não o façam”.

Vasco Sousa indica que “não devemos desobrigar- nos de colocar algumas questões quando estamos a selecionar um provider de cloud. No caso de backup e disaster recovery, o que podemos perguntar ao nosso provider é quais são os procedimentos que ele próprio adota para assegurar a disponibilidade do serviço e continuidade do negócio. É importante o compliance, mas também é importante pensarmos dentro de portas e para perceber o que é relevante para o negócio, uma vez que o ideal é ter um serviço de qualidade. Sobre o futuro do mercado, a nível de fabricantes é previsível; neste painel, todos temos oferta as-a-Service e a verdade é que, do ponto de vista do Parceiro, seria interessante a acumulação de todos os serviços a partir de uma plataforma única que lhes simplificasse os seus processos administrativos. Seria importante a consolidação de ferramentas que se disponibilizam de forma integrada nas diferentes áreas de negócio de IT. Na perspetiva do Parceiro, a tendência passa pelo modelo híbrido, onde para alguns clientes têm o modelo as-a-Service e para outros o transacional”.

Oportunidades para os Parceiros

Como é habitual, os Parceiros de Canal têm várias oportunidades no mercado. Serão os Parceiros a endereçar o mercado, a aconselhar o cliente e, muitas vezes, a fazer a gestão da infraestrutura de IT dos seus clientes.

Paulo Rodrigues (GTI/V-Valley) expõe que “o grande desafio é a aquisição de competências para esta nova realidade. Há investimento, sobretudo, das marcas e um grande push no que é a componente de qualificação, formação e aquisição de skills – sejam hard ou soft – para acompanhar a evolução do negócio. As oportunidades estarão exatamente aí; quanto maior for a aquisição de conhecimento e de capacitação para a partilha, que faz parte da venda dos serviços, ao cliente final, melhor estamos posicionados. Os grandes desafios estão no conhecimento, munir os Parceiros de ferramentas para prestar um serviço de grande qualidade e manter dentro do que é o drive do negócio. Não tenho dúvidas que o futuro é vivermos este mundo digital como um serviço e não há retrocesso nesse ponto”.

Vasco Sousa (StorageCraft) clarifica que “se, em 2021, temos um ataque de ransomware, em média, a cada 11 segundos, sabemos que há oportunidades do ponto de vista da preparação e implementação de estratégias de prevenção e recuperação rápida de serviços. Um fator crítico de sucesso do modelo as-a-Service é a escalabilidade; o modelo é tão mais rentável conforme o número de clientes que estiverem abrangidos. Um outro fator crítico de sucesso é a abrangência de ferramentas para múltiplos ambientes e, obviamente, o terceiro fator é a mudança de paradigma. O modelo de managed services não funciona se as equipas dos Parceiros só estiverem a consertar aquilo que está estragado nos seus clientes; prevenir algo mau é do interesse do Parceiro”.

Vítor Barreira (Comstor) diz que “um desafio importante – que acaba por ser uma variável externa, mas que os Parceiros podem influenciar – são os modelos de contratação. Isto aplica-se principalmente ao setor público, que ainda é muito averso em algumas áreas, como infraestruturas, onde estão habituados a comprar e não a entrar neste modelo. A alteração dos modelos de contratação é um desafio que os Parceiros têm de ultrapassar; há movimento nesse sentido. As oportunidades estão em apanhar este comboio que está em andamento e que, na minha opinião, não vai ter retrocesso. Os Parceiros vão ter que se tornar eles próprios em managed services providers”.

Começando pelas oportunidades, Pedro Dias (Alcatel-Lucent Enterprise) refere que “o mercado está a crescer e os Parceiros têm todas as condições para se adaptarem e aproveitarem esta transição. Como em todas as transições, há desafios. Não achamos que o principal desafio seja tecnológico; tem mais a ver com o facto de os Parceiros se adaptarem e evoluírem do ponto de vista de serviços, mas também do ponto de vista financeiro. Não podemos esquecer que os modelos as-a-Service têm um impacto financeiro no início; no entanto, depois de ultrapassada essa fase, no futuro, têm grandes vantagens pela previsibilidade, pelo facto de ser um revenue recorrente e dar uma estabilidade financeira ao Parceiro”.

Luís Silva (Microsoft) indica que “o desafio tem muito a ver com esta concorrência que, hoje, é global. Há uma concorrência maior. Há, também, um desafio da aprendizagem de novos conhecimentos e modernização de novas soluções. Modernizar as soluções tem de ser top-of-mind para continuarmos a oferecer serviços de qualidade aos clientes; esse é, certamente, a missão de todos os Parceiros – ter um serviço de maior qualidade e a um preço. Mas a oportunidade é gigante; quando começámos a ver esta migração massiva para a cloud, começámos a ver uma possibilidade de endereçar não só clientes nacionais como internacionais, desde que tenha um bom serviço e uma boa especialização”.