Comunicações Unificadas otimizam processos de negócio

Com a digitalização a tomar de assalto as organizações, os ambientes empresariais começam a ser dominados por um conjunto muito variado de aplicações de comunicação e gestão de processos destinados otimizar a produtividade.

O problema surge no facto destas soluções – serviços de mensagem, e-mail, partilha de ficheiros, calendarização, áudio e vídeo conferência – lidarem com tipos de conteúdo e protocolos de comunicação diferentes, o que acaba por criar um fluxo de negócio altamente complexo e compartimentalizado, trabalhando contra a eficiência originalmente pretendida com a sua implementação.

O conceito de Comunicações Unificadas (UC, na sigla em inglês) trata, portanto, da integração destas ferramentas e serviços de comunicação empresarial de forma a oferecer aos utilizadores uma interface de utilizador transversal a diversos dispositivos e meios de comunicação. O propósito é sempre agilizar a comunicação de modo a otimizar a colaboração, eficiência e produtividade.

Esta será sempre a linha orientadora de qualquer integração UC, independentemente da forma que esta assuma. O que isto implica em termos concretos, contudo, é altamente variável – desde simplesmente agilizar a comunicação num ambiente de escritório até aplicações altamente especializadas para logística operacional ou mercados verticais como a indústria, construção civil ou cuidados de saúde.

A estrutura básica é essencialmente universal: plataformas de UC (que podem ou não fazer parte de um ecossistema mais alargado de soluções), os sistemas de back-end que coordenam a integração entre serviços, bem como clientes front-end que possibilitam o acesso. No front-end temos então as ferramentas a integrar, o e-mail e o messaging, os serviços de vídeo conferência, plataformas de colaboração, quadros interativos, etc.

On-premises ou as-a-Service

Enquanto, tradicionalmente, as empresas adquiriam e implementavam a sua própria infraestrutura de comunicação, a proliferação do IP e da virtualização tornou o modelo de service provider mais vantajoso tanto para fornecedor como para cliente.

O service provider investe na infraestrutura, retirando o peso do investimento de capital de cima do cliente, enquanto este beneficia de um modelo de consumo mais flexível.

Adicionalmente, este modelo oferece às empresas uma muito maior escalabilidade das soluções, permitindo-lhes consumir apenas o volume necessário para o seu negócio. Tem também a vantagem de permitir que negócios que já tenham soluções de comunicação implementadas, adicionem, por exemplo, capacidades de mobilidade e ferramentas de colaboração, sem ter de construir todo um ecossistema de raiz.

Por outro lado, a crescente sofisticação das UC traz consigo a necessidade de empregar profissionais com as qualificações para gerir um ambiente de TI que não só é altamente complexo como deve estar em constante atualização e adaptação. Um modelo aaS permite retirar grande parte deste peso das costas das organizações.

Não obstante, a modalidade aaS acarreta certas limitações, nomeadamente a nível da personalização. Uma solução on-premises com pessoal de IT in-house será mais fácil de configurar em função das necessidades do negócio, o que para aplicações mais especializadas e grandes empresas será uma opção mais viável.

Contas feitas, a escolha vai sempre resumir-se às necessidades específicas e prioridades da empresa. Alguns fabricantes oferecem também modelos híbridos, permitindo alojar determinados serviços on-premises e outros na cloud consoante os seus requerimentos de segurança, robustez, e personalização, por motivos orçamentais, etc.

Este é o caso da solução Rainbow da Alcatel-Lucent Enterprise, cuja implementação pode ser feita on- -premises ou em modo aaS cloud – seja pública ou privada – ou numa combinação destas modalidades.

O Rainbow é também uma plataforma aberta, com um conjunto de APIs que permitem integrar as suas ferramentas de colaboração nas aplicações e processos de negócio já existentes da empresa, permitindo uma maior flexibilidade de implementação independentemente do modelo escolhido.

Colaboração

A colaboração pode ser a base do crescimento rentável da empresa, e as comunicações unificadas podem estabelecer a base para uma colaboração eficaz, adaptada às necessidades de cada circunstância, eliminando silos de eficiência de forma a que o negócio seja mais produtivo e responsive. Bem conseguida, a aplicação de UC aos processos colaborativos permite acelerar o fluxo de negócio e simultaneamente reduzir os custos operacionais e de comunicação.

Otimizar a eficiência a entregar informação em qualquer dispositivo independentemente da rede ou localização, garantindo que os colaboradores se mantêm produtivos, envolvidos e informados. Este acesso flexível e em tempo real à informação permite uma tomada de decisões mais rápida e eficaz e maior envolvimento dos colaboradores.

Isto passa em grande parte por integrar comunicações estáticas, como e-mail, file sharing, calendarização, com comunicações em tempo real, como mensagens instantâneas, chamadas de voz e serviços de conferência, de forma a agilizar o mais possível os processos colaborativos.

Inclui também a possibilidade de os utilizadores alternarem entre modos de comunicação dentro da mesma sessão – por exemplo, começar uma interação em instant messaging e mudar para chamada de voz, e partir daí para conference call à medida que a situação o necessite, sem latência nem mudar de plataforma.

A mobilidade é outro fator de grande importância. Com a proliferação do trabalho remoto e do Bring Your Own Device, os dispositivos móveis estão cada vez mais integrados no workflow das empresas, não só a nível da comunicação entre pessoas, mas também no trabalho colaborativo, partilha e edição de ficheiros, calendarização, etc.

É fundamental que as UC abranjam a capacidade de integrar os dispositivos móveis na rede, ao mesmo tempo que garantem que esta dispersão não compromete a cibersegurança.

Soluções como o ecossistema Webex Teams da Cisco (anteriormente Cisco Sparks) que permite integrar qualquer dispositivo no ambiente Webex para agilizar a colaboração remota, após a qual todos os conteúdos gerados e partilhados são guardados num único espaço acessível a todos os participantes, enquanto a segurança é salvaguardada com encriptação de ponta a ponta.

Aplicações menos abrangentes (e mais acessíveis) podem simplesmente consistir na integração de instant messaging, conferência, calendarização e partilha de conteúdos, como é o caso do Microsoft Teams. Esta solução centra-se, como o nome indica, na criação de canais de comunicação fechados para que equipas possam colaborar de forma integrada com os programas do Office e serviços third-party.

Outra aplicação é a gestão de salas, que combina o agendamento de reuniões, soluções de áudio/videoconferência, e, em alguns casos, o próprio sistema de controlo do edifício, de forma a reservar espaços de colaboração, marcar reuniões e até programar as condições ambientais em função dos ocupantes.

Digital Signage

Apesar de não ter uma aplicabilidade tão abrangente quanto as tecnologias já abordadas, o digital signage pode servir como um importante vetor de colaboração e comunicação interna, em particular em empresas de grandes dimensões ou com uma forte componente de logística.

Pode ser utilizada, por exemplo, para fazer streaming de informação relevante (seja interna ou relacionada com a indústria) para colaboradores e visitantes. Permite também entregar conteúdos on-demand, material de formação, briefings, etc, em múltiplas localizações nas instalações da empresa.

Em termos de integração, tem a vantagem de ser suportada por IPTV, permitindo que uma organização use a sua rede IP pré-existente para distribuir diversos formatos de conteúdo on-demand para qualquer dispositivo pertencente à rede.

A flexibilidade e escalabilidade de sistemas com base em IP permite às empresas adicionar conteúdos, utilizadores e dispositivos sem necessidade de investir numa expansão da infraestrutura. Facilitam também a integração de periféricos, como projetores, ecrãs e touchscreens, em soluções centralizadas de gestão de digital signage, agilizando a produção, programação e entrega de conteúdos e potenciando aplicações como reservas de salas de reuniões.

Exemplo disto é a plataforma TEOS Manage da Sony, que permite uma gestão granular de toda o digital signage num ecossistema – por andar, sala, grupos pré-definidos, etc – bem como uma visão completa do edifício, incluindo ocupação de salas, distribuição de conteúdos e alertas, num único dashboard.